为加强支行窗口规范化服务管理，改善服务环境，规范服务流程，全面提升支行窗口服务能力和服务水平，邮储银行芜湖市分行在全市范围内开展了支行服务提升活动，初步取得成效。
打造服务标杆示范点。邮储银行芜湖市分行选定芜湖市人民路支行作为此次服务提升活动的标杆示范点，在上级行和第三方专业机构的指导下，开展了为期一周的网点服务导入培训，并从软、硬件两个方面对人民路支行窗口服务进行了全面整改提升。硬件方面，首先是功能区域和人员流动线优化，对电子银行区、便民服务区、公众教育区等区域进行合理规划和改造，使厅堂分区更加合理，客户咨询、等候、办理业务等更加便捷;其次是开展了营业厅6S管理，对各类物品、设配的摆放进行了定置定位，为客户提供了一个规范整洁、环境优美的服务环境。软件部分，一是通过培训提高支行员工的业务能力和规范化服务水平，确保支行员工能够给客户提供便捷、高效、专业的优质服务;二是深化“以客户为中心”的服务理念，进一步优化服务流程，明确支行员工岗位职责，确保客户“来有迎声”、“问有答声”、“走有送声”，增强员工主动服务意识，进一步提升客户的体验感;三是规范支行窗口服务标准，规范支行员工服务礼仪行为和话术，优化业务办理流程、客户投诉处理流程，减少客户等候时间，使客户能够享受标准化的服务。通过网点服务导入培训后，该支行窗口服务能力得到了较大的提升，受到了客户好评。
全面提升窗口服务能力。邮储银行芜湖市分行在成功打造人民路支行服务标杆点后，全面总结标杆点创建经验，系统性的制定了一套窗口服务能力的制度，包括厅堂功能分区、人员岗位职责、客户投诉处理流程、礼仪服务规范等，并成立了相关领导组织机构和工作组。该行表示，计划今年内在全市范围内的21家支行全面开展窗口服务能力提升活动，为全市居民提供更加优质的金融服务，提升客户的体验感。
(班婧)
