近年来，随着国民经济的快速发展和居民收入的不断提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，客户排长队是银行各网点面临的一个普遍现象。虽然各家行在信息化、电子化渠道拓展上，解决疏导了一部分客户，但是传统渠道客户和一些特殊业务办理的客户到网点办理业务时需要付出额外的时间成本，这给人民群众日常的生活带来了许多不便。
出现排长队的原因分析：
居民的金融消费意识提高，理财意识增强，网点排队是客户金融消费需求急速增加的客观反映。近年来，我行的保险、基金、理财、贷款等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数增加。
缺乏有效的统筹和引导机制。很多客户对于银行的业务类型和业务特点并不了解，这就需要大堂经理从进门引导客户进门取号、排队等候办理业务的过程中正确填写办理业务所需业务单据，提醒相关证件，再到根据客户办理不同的业务引导至不同的窗口，大堂经理正确的引导对于规范排队，避免浪费时间具有重要意义。但是，不少银行网点大堂经理配备不足或者由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。
一些柜员业务操作不熟练。新产品新业务层出不穷，这就要求柜面人员不断的学习新业务，加强自身能力的提高。上级单位如果对员工进行新业务培训不及时到位，势必减慢服务速度。
要从根本上解决排长队的问题，必须标本兼治，采用综合手段，从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，实行科学管理和优化配置。为有效减少网点客户排长队，提高客户满意度。邮储银行金鼎支行不断的加强网点建设：
不断提高柜面员工素质。加强柜面管理，提高银行网点员工素质，增强服务意识，提升服务水平。建立有效的柜员绩效考核机制，明确岗位责任。把工资和业务数适当的挂钩，增加员工内动力，提高柜员工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。每月邀请工作能力较强的柜面员工传授工作方法和工作经验，提高网点人员专业技能，从而提高服务效率。
改善排队环境。我行代发养老金日期为每月15号，15号前后容易遇到客流高峰，网点便拥挤不堪，人声嘈杂，极易让客户产生烦躁心理，这不仅有产生柜面纠纷的风险，还存在失去客户的隐患。因此网点注重给客户提供干净舒适的环境，能够有效缓解客户烦躁的心理。大堂经理的引导、宣传和解释工作对于缓解银行排队压力、稳定客户心理具有十分有效的作用。要求大堂经理积极主动做好服务区引导和分流工作，提醒客户办理业务所需的证件及正确填写办理业务所填写的单据，把客户等候的时间最大限度的转换为业务办理的时间。
引导客户使用自助设备。网点在客流高峰期增加大堂服务人员，为办理业务的客户提供咨询服务，协助客户使用自助设备，提高网点ATM、ITM自助设备的使用率，同时向市行申请加配自助填单机和存折取款机，进一步完善网点的自助设备的配备。同时，网点大力宣传手机银行业务，主动引导客户使用我行手机银行，手机银行目前支持账户查询、转账、购买理财，生活缴费可一站搞定，能够极大的减轻柜面工作的压力。
建立弹性窗口。网点全面分析客户流量情况，找出高峰期和低谷期，统筹柜台资源，在高峰期时间段实行弹性窗口。网点根据不同时间段业务繁忙程度灵活安排柜员工作班次和工作时间。
通过网点的努力能够有效的减少客户等候时间，给客户带来满意的客户体验，提高客户的满意度，使得邮储银行在激烈的银行竞争中赢得更多的客户资源。
(余娜娜)
