六安叶集区医保局：全面提升医保窗口服务效能和满意度

为解决好医保业务办理窗口数量少、办事效率低的问题，叶集区医保局对医保窗口建设整改提速工作进行专题研究部署，推行“下沉服务+上门指导”，抓落实重提升，积极打通为民服务医保民生工程“最后一公里”。

一是围绕窗口数量和设备硬件抓提升。区医保局针对发现存在的问题，第一时间解决窗口服务人员和设备不足问题。主动对接各定点医疗机构增设医保业务服务窗口，按照相关工作流程要求配置服务窗口办公设备。医共体牵头医院和各成员单位积极配合医保局要求，科学合理规划窗口布局，添置服务窗口办公设备，引导群众办理医保相关业务。

二是围绕服务流程和服务行为抓提升。建立窗口组长负责制，合理规划窗口工作人员岗位设置，规范窗口服务行为，对各定点医疗机构医保窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程以及医保法规政策、操作系统运用、业务解决办法、群众工作方法、安全应急等一系列的培训，有效提升了业务经办能力和服务质量。加强对窗口工作人员接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常监督检查。

三是围绕办事指南和工作制度抓提升。简化医保业务流程，健全完善办事指南要素信息，对医保业务事项进行归类整合，编制宣传手册，为群众办事提供标准化、可视化的服务指引，有效解决办事过程中遇到的具体问题。全面推行限时办结、一次告知、AB角工作、责任追究和政务公开、服务承诺、首问负责等制度，健全完善了“工作围着窗口转、窗口围着群众转”的良性服务机制。（胡娟 ）