为深化客户投诉综合整治活动，加强投诉分析，巩固和扩大整治成果，2021年邮储银行芜湖市分行在全辖范围内持续开展客户投诉综合整治活动，进一步强化该行员工合规意识和服务意识，提升全行消保工作水平。
一是明确目标。根据文件要求，结合该行实际，成立了以分管行领导为组长的活动领导小组，制定活动方案，设定全年投诉控制目标量以及投诉处理办结率、满意度等目标，明确具体措施和工作方法，确保活动取得实效。
二是建立机制。各部门和支行落实首问负责制，有效履行投诉处理工作职责，第一时间安抚客户情绪，对客户反映的不满事项开展调查，通过调阅监控录像、电话录音、回访客户等方式，核实问题线索，仔细分析、认真研判，提出解决方案，切实提高全行投诉办结率和满意度。
三是加强培训。该行各渠道管理部门和重点整治业务部门就重点整治内容、投诉处理技巧等开展培训，着重开展投诉处理能力和技巧培训，规范营销话术，切实提升辖内基层人员业务能力业务水平、服务质量和投诉处理水平。
四是强化问责。各投诉处理部门对本条线投诉按月逐笔进行责任认定，查明投诉原因和投诉责任，发现违规行为的，依据员工违规行为处理有关规定提出问责建议，按规定流程进行处罚，报送上级对口主管部门审核;定期下发投诉分析报告，对客户投诉所涉及的业务类型、热点领域问题进行统计、分析，认真梳理流程中存在不足，采取有效措施落实整改，切实提高投诉处理水平。
(潘琼)
