从“投诉”到“满意”，她用“笨功夫”赢得游客认可

3月24日，黄山汤口镇某酒店一个房间内淋浴室因玻璃老化突然破裂导致游客手背及腿部多处划伤。游客家属就赔偿事宜与酒店协商无果后拨打“12345”热线电话反映情况，希望得到妥善处理。在收到工单后，镇文化旅游发展办公室工作人员黄蕾协同派出所民警第一时间赶赴现场核实情况，采取双向沟通、情理兼顾的方式进行调解。在黄蕾和民警的共同努力下，经多轮沟通协商，双方达成一致，游客当场撤诉，还配合签了和解书。从接到投诉到问题解决，黄蕾前后打了多通电话，每一次都耐心传递诉求、反复推敲方案，最终有效地化解了问题。对于黄蕾在调解过程中展现出的专业、耐心与真诚，游客表示非常满意，主动撤销投诉后致电“12345”对黄蕾的工作效率和态度给予点赞和表扬。

今年以来，这已经是黄蕾收到的第三个表扬，“游客乘兴而来，我们也希望他们尽兴而归。”在她看来，调解没有巧办法，就是一遍遍沟通、一点点把双方拉近。而这份“笨功夫”，换来的是投诉变点赞，是游客那句“不带你们为难了”的理解。

她让每一位游客感受到汤口的温度，让黄山之美，不仅限于山水之间，更在于那份无微不至的人文关怀。

(汤轩)