别让变味“避雷帖”砸了文旅饭碗

近日，丽江市古城区文旅局公开发函督促小红书平台加强丽江婚拍领域“避雷帖”审核监管，直指不实信息泛滥导致商家商誉受损、经济损失惨重。这一事件不仅暴露了丽江旅拍行业的发展困境，更折射出数字经济背景下，平台监管、商家经营、消费者维权与政府治理的深层次矛盾，是数字时代文旅市场治理的必考题。

深究其理，这场博弈的背后是多重矛盾的集中爆发。其一，是平台公共属性与商业逻辑的失衡。小红书作为文旅消费的重要流量入口，早已超越单纯的社交平台范畴，承担着信息中介的准公共服务职能。但在实际运营中，平台更侧重保障用户发声自由以维持流量活力，却对商家申诉通道设置过高门槛——商家手持消费者签字确认的满意单据申诉，仍常因“证据不足”被驳回。这种“重用户、轻商家”的倾向，让平台沦为部分人恶意维权的工具，也让真实商家陷入“申诉无门、被迫退款”的困境。

其二，是文旅消费的特殊性与纠纷解决机制的滞后。旅拍行业涉及前期沟通、实地拍摄、后期修图等多个环节，服务质量的评判具有较强主观性，且跨地域消费的属性让线下维权成本极高。当正规投诉渠道不畅时，消费者自然倾向于通过“避雷帖”这种情绪化、公开化的方式维权;而少数别有用心者则利用这一特性，将“发避雷帖”作为胁迫商家退款的筹码，形成“违约-发帖-勒索-退款”的黑色链条。这种畸形的维权生态，本质上是纠纷解决机制跟不上文旅消费发展的产物。

其三，政府监管责任与治理能力适配不足。丽江文旅局的公开喊话，既体现了维护市场秩序的担当，也暴露了传统监管模式应对线上新业态的局限性。此前电话、邮件沟通无果，被迫“公开施压”，反映出传统线下监管手段难以约束平台行为，导致监管滞后于问题发酵。

破解困局需政府、平台、商家、消费者四方协同发力。平台要扛起主体责任，完善审核与申诉机制。一方面，制定文旅消费内容专项审核标准，对“避雷帖”分级审核，结合商家举证、行业规范综合判断真实性，遏制不实信息传播;另一方面，设立文旅行业专属申诉通道，明确审核时限与反馈流程，保障商家合法权益。当前小红书与丽江文旅局已对接，正是补短板的有利契机。

政府要发挥主导作用，搭建协同治理平台。可开通快速投诉通道，实现“一口受理、快速办结”。由文旅部门牵头建立“政府—平台—行业协会”联动机制，打通12315投诉平台与平台评价体系，实现线上线下监管无缝衔接。同时推动行业协会制定统一服务标准，明确旅拍各环节权责与退款规则。依托丽江旅拍行业协会的摸排数据，结合行业自律与政府监管，构建长效机制。

商家与消费者需坚守理性诚信底线。商家应前置公开服务标准、退款政策等关键信息，减少争议;消费者要客观看待服务差异，优先通过正规渠道维权，抵制恶意投诉。双方共同筑牢诚信基础，才能从根源上减少纠纷。

(王荷娜)