以案说险：投诉人保险退保引发纠纷案——兴业银行安庆独秀大道支行

2019 年，肖先生在银行工作人员推荐下，购买了一款代理类年金保险产品。2025 年，银行接到肖先生电话投诉，称工作人员在销售保险时未清晰告知相关事项，因此要求全额退保。

在案件调查过程中，发现肖先生在接受保险公司电话回访时，曾明确表示对保险责任、责任免除以及犹豫期等重要权利知悉且理解。同时，肖先生在收到保险合同后，并未对合同内容进行仔细阅读，而是将合同放置一旁，未深入了解其中条款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《保险法》相关规定，银行保险机构作为产品销售方，应当充分保障消费者的知情权。在产品和服务信息披露方面，需采用通俗易懂的语言，并运用有利于消费者接收和理解的方式进行说明 。对于产品和服务信息中的专业术语，应进行详细解释，同时及时、真实、准确地揭示产品可能存在的风险。

在本案例中，工作人员向肖先生介绍并销售保险产品，肖先生同意购买后与保险公司签订合同，保险公司向其出具保险合同，并在犹豫期内通过电话回访的方式，再次向肖先生确认合同重要内容。然而，部分消费者存在类似肖先生的情况，收到合同后未仔细阅读，在回访时因怕麻烦等因素，对相关问题给予肯定回答，未能如实反映自身对保险产品的了解程度。从法律层面看，肖先生在回访中的肯定表述，在一定程度上形成了其知晓保险重要权益的证据。但银行保险机构若在销售过程中，确实存在未充分履行告知义务的情形，同样需承担相应责任。这也体现了保险销售过程中，双方权利义务的复杂性与对等性。

案例提示

(一)充分利用犹豫期权利

依据保险行业惯例及相关法律规定，保单承保后，通常设有15天的犹豫期。在犹豫期内，客户若选择退保，可享受保费全额退款的权利;一旦超过犹豫期退保，客户则需承担退保损失，可能仅能获得保单的现金价值，这往往会造成较大的经济损失。为切实维护消费者权益，保险公司在犹豫期内会向投保人进行回访，着重提示合同重要内容，确认投保人对保险责任、责任免除、犹豫期等重要权益的了解情况。

(二)如实对待回访并认真了解合同

投保人在接到保险公司回访电话时，应秉持诚实信用原则，根据实际情况如实回答相关问题。同时，务必在犹豫期内充分了解合同内容，不能因完全信任业务员，而放弃自身了解合同内容的权利。若对合同内容存在疑问，投保人可通过拨打保险公司官方电话、前往

客服中心柜面等官方渠道，详细了解合同内容，从而充分行使犹豫期内全额退保的权利，避免因对合同内容不了解而在后续产生不必要的纠纷与损失 。

法律提示

(一)销售误导的法律责任：根据《保险法》第一百一十六条，保险销售人员不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对保险产品的保障范围、收益等作虚假或引人误解的宣传 。若银行保险机构工作人员存在销售误导行为，消费者可保留录音、聊天记录等证据，依据《保险法》《消费者权益保护法》相关规定，向银保监会等监管部门投诉，或通过民事诉讼途径要求其承担相应赔偿责任。

(二)合同撤销权的行使：依据《民法典》第一百四十七条至一百五十一条，若消费者能证明保险销售过程中存在重大误解、欺诈、胁迫等情形，可在知道或应当知道撤销事由之日起一年内，请求人民法院或仲裁机构撤销保险合同 。但需注意，撤销权的行使需提供充分证据支持。

(三)诉讼时效：保险合同纠纷的诉讼时效一般为两年 ，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。消费者若因退保等纠纷与保险公司产生争议，需在法定诉讼时效内主张权利，以免因超过时效导致合法权益无法得到有效保障。

(四)举证责任：在保险纠纷诉讼中，遵循“谁主张，谁举证”原则。消费者若主张保险机构存在销售误导、未履行告知义务等问题，需自行承担举证责任。因此，消费者在购买保险产品过程中，应注意保留相关凭证、沟通记录等证据材料，以便在发生纠纷时维护自身合法权益。