近日，有网友发视频称，河南信阳一位行动不便的老人被家属用担架抬进银行办理业务，引发热议。银行回应称，老人和家属到银行才得知有上门服务。14日上午，该银行客服向记者介绍，针对老弱病残等特殊用户，家属可向周边银行营业网点预约上门服务，也可委托家属代办，但要看具体办什么业务，“具体要求，各城市的分行网点会有差异。”
老人因行动不便，被家人抬到银行。不明真相的人，还以为这家银行改成了医院。从图片看到，老人被两人抱起来，艰难地与银行人员沟通。据介绍，有的业务，比如找回密码、补卡等，不能委托代办，必须本人亲自到银行。这是银行的一项硬性规定。问题是，让行动不便的老人躺着“亲自”来办业务，银行显得太冷漠了吧?对此，银行回应称，老人和家属到银行才得知有上门服务。显然令人难以信服，如果银行有如此亲民服务项目，想必早就广而告之了。
从表面上看，找回密码、补卡等业务，不能委托代办，必须本人亲自到银行，银行的这个规定，非但没有问题，反而充满了维护客户利益、保障个人资金安全的善意。问题是，规定是“死”的，服务却是“活”;规定不可以更改，但银行的服务方式却可以转变。面对行动不便或卧床不起的老年客户，银行完全可以选择上门服务。显然，涉事银行服务手段僵化，有违服务伦理。银行都热衷于称客户是“上帝”，但有谁见过“上帝”被人抬着进银行办业务的?
可见，在某些银行，“上帝”是有条件的，来银行存款的客户才是“上帝”，到银行取钱的客户则不是。试想，如果这位行动不便的老人，不是办其他业务，而是有一笔数目可观的资金欲存入这家银行，想必银行工作人员会心急火燎地上门“服务”的。如此看来，与其说银行太冷漠太没人性，不如说银行在经营理念上出现了“残疾”症状：逐利时“腿长”，服务时“腿短”。我们需要的不是银行言不由衷地称客户“上帝”，而是发自内心地对客户的敬爱和尊重，真正视顾客为上帝，并竭力维护他们的利益。
