为深入践行“以客户为中心”的服务理念,激发网点员工主动服务意识,今年来,邮储银行马鞍山市分行多措并举着力提升客户体验及窗口服务水平,取得良好成效,服务类有效投诉成功压降为零。
领导重视,聚焦流程体验
根据邮储银行马鞍山市分行2022年综合调研工作计划,该行领导要求切实开展并做好“优化运营管理,提升网点综合效能”专项调研工作。该行运营管理部在综合调研先进地市行、同业银行运营模式的基础上,找出前台运营中存在的“痛点”及“难点”,形成调研报告并经行长办公会深入讨论研究后,逐步在全市营业网点推广柜员综合化,优化弹性排班制度、合理配置人力资源,等多项促进“运营效能”和“服务效能”综合提升的举措,切实运用、巩固调研成果,形成发展效力。
2022年4月开始,邮储马鞍山市县分支行扎实推进“行长值大堂”主题活动,市县分支行行长亮明身份,佩戴党员徽章和值班胸牌,体验厅堂服务和业务流程,与客户、员工、支行长面对面交流,倾听客户心声、员工心声,着力为客户、为营业网点解决实际问题,提升网点整体服务水平。
优化考评,关注培训指导
为进一步提升该行运营管理工作水平与服务质效,2022年邮储银行马鞍山市分行增加了多项奖励及优秀员工评选机制。按月评选柜面服务能手,按季度评选服务明星,并给予相应奖励,引导网点员工提升服务意识。
同时,该行按月开展服务及柜面操作类培训,提升网点人员业务知识技能和水平,按季度开展窗口服务现场与非现场检查,对于检查中发现的问题重点关注给予网点现场指导纠错,引导网点切实整改到位进行闭环管理,实现窗口服务整体质效的提升。
“升温”活动,巩固工作成效
邮储银行马鞍山市分行积极开展“感动服务”系列活动,要求营业网点制定并落实对客感动服务举措。该行推荐碧云天支行、含山县支行营业部为“感动服务”试点网点,并拟定下发“升温工程”行动方案。5月12日,该行召开了营业网点“升温工程”行动启动会,明确了各部门的责任分工及具体工作要求。倾力实现网点“环境升温、服务升温、品牌升温”,提升客户服务体验。(陈会敏)