2020年1-4月份，面对疫情防控和复工复产的双重考验，安徽安庆市望江县供电公司公司仅发生供电投诉1起，投诉件数同比下降97.30%，降幅为安徽省72家县公司之首。
就在刚刚过去的2019年，该公司万户投诉率位居安庆七县第一，被安庆市消费者协会评为市级“放心消费示范单位”。精准管控投诉、提升电网运维管理水平、激发客户经理规范服务主动性，望江公司紧紧揪住“频繁停电”的投诉“易爆点”，客户用电满意度大幅提升。
管控 深思“痛”点强服务
2月22日，望江县科浦环保科技有限公司车间突发停电，望江公司开发区中心供电所人员不到1个小时，查明故障并协助客户更换了车间分路空气开关，最快时间恢复了企业生产。“我们就知道电很快能修好，供电的服务我们信得过!”该公司负责人柯结军说。
客户的信任，与望江公司结合县域实际，深究投诉“痛点”，换位思考提升服务密不可分。
2018年，望江公司曾发生一起高投诉事件：一条10KV线路因暴雪覆冰断线，所属台区多家企业及4600多名用户正常用电收到了影响。数九寒天，尽管抢修供电倾力4个小时恢复送电，仍收到停电投诉9起。
高效的抢修响应却遭遇客户的不理解，“县域流动人口多，很多人不知道为什么停电，会停多久。我们要在投诉中找根源。”该公司营销部主任龙兰英说道。
2019年3月，望江公司启动优化服务机构、数据、信息三项管控，建立服务投诉管控办公室、综合技术中心两个非常设机构，并与电信公司联建一个云平台，确保在每项已发生投诉中循因求果，确保调控、运检及营销系统数据异动有专人跟踪并与现场同步，确保停电信息点对点准确发布、抢修电话一次性接通。
外部加强沟通、内部解决问题，该项举措有效实现了对用户停电投诉的过程控制。
当年7月25日，望江吉水社区发生一起车辆撞击电杆的外破事故。故障发生3分钟后，位于该台区的180名用户手机上均收到短信提示。“一号一群两电话”本地化服务及时“上线”，当地城关供电所及台区经理与客户沟通顺畅，及时准确告知了用户故障停电原因以及抢修进展。
“我们都知道了供电人员正在抢修，天这么热，他们更不容易。”周边群众纷纷表示理解。
“当天气温高达40摄氏度，电停了3个多小时，不仅没有发生投诉，还有客户给我们抢修人员送来了西瓜、矿泉水降温防暑。”台区经理李敏很感动。
统筹 多措并举强运维
对于广大居民客户而言，停电时的有效沟通十分必要，少停电、不停电却最好的用电体验。
3月16日，在望江县工业园区赛口路上，望江公司带电作业4小时，顺利完成安徽国联纺织服装产业园发展有限公司400千伏安变压器临时用电接火工作，古港变2条10千伏线路所带14台专变和59台公变、5家企业用户正常用电未受影响。“能带不停”，推行带电作业参与业扩、隐患处理、大修等现场勘察，一次性确定带电作业任务;“一停多用，综合统筹”更有效减少了施工停电次数，缓解了客户用电与停电检修的矛盾。4月11日，望江公司35千伏凉泉变电站全停综合检修。此次检修统筹“例行试验、隐患消缺、技改大修、农网工程、客户工程、市政迁改”六类停电工作任务，涉及4条10千伏线路、289个台区、用电客户14253户。
“以往至少要停3次电，现在24项工作任务只要停1次电就能同步完成。”该公司运维检修部主任聂桂林说。同时，为防范延时送电服务风险，望江公司服务管控办公室提前三天下发《供电服务预警单》，重点关注“投诉敏感线路”并监督落实停电信息发布、客户走访;现场在原“三措一案”基础上增加“服务管控方案+工作任务清单”，安全、服务两不误。
据统计，2019年，望江公司累计开展“主动运维+综合检修”45次、带电作业42次并结合特殊时段施行零点检修。该公司通过运维方式的全面优化，切实减少了线路停电频次、时间和影响范围，让客户实现用电‘无感知’。
挖潜 激发干劲争佳绩
2018年6月，望江公司某基层供电所客户经理在与客户沟通过程中，因前期承诺为客户维修电机，但后期受限于公司无相关业务，造成客户违诺类投诉1起。“人员违诺”曾是望江公司投诉热点。客户经理受电网建设资源或政策限制，加上客户对供电服务内容不清、配合度低，安抚不得当，极易引发投诉风险，也会一定程度损伤客户经理工作积极性。
“我们不赞成客户经理委曲求全、低声下气向客户解释、道歉来管控服务投诉。”望江公司副总经理胡灿说，“一定要用规范的服务令客户满意。”
发生一件，杜绝一类。2019年，望江公司推出客户经理容错机制，建立全公司范围“已向客户承诺”问题台账清单，明确具体管控措施，履职照单免责、失职照单追责。当年度约谈供电所及相关责任单位10人次，处罚责任人29人次，处罚金额1.6万元。奖惩对等、奖罚分明。
2019年，望江太慈供电所客户经理陈节应当选该公司“年度十佳客户经理”。他一年里50次走访敏感客户徐某，通过为其留守家庭提供安全用电等细致入微的关爱服务，增进沟通消除误解。如今徐某再未出现投诉并“转身”成为了电力义务宣传员。陈节应也因优秀的服务业绩获得公司精神和适当物质奖励。“现在我们在服务中明确了尺度，感受到公司理解和鼓励的同时，我们也会尽可能地搭建好为客户服务的桥梁。”陈节应说。
望江公司客户经理群体积极主动宣传推广“指尖办电”业务,该公司“网上国网”、“国网安徽电力微信公众号”渗透率77.74%，位居安徽省前十位，专变客户网上国网注册率已达到95%。客户经理张明根自主创作的方言版“抖音”小视频，火爆网络“吸粉”无数。1967个台区供电服务群，13个专变大客户供电服务群和“互联网+”等新型服务模式在客户经理群体的推动下，客户诉求快速得到回应和解决。(陆茹 龙兰英 陈四高 刘炳旺)
