星报讯（记者 王玮伟）日前，合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥某商场购买的连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。
经了解，由于受疫情影响，被投诉方商场2月29日才恢复营业，消费者也不方便来我市现场调解，为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定分止争。
据介绍，2020年1月1日消费者在商场看中了一件品牌连衣裙，价格16900元，因当时店里没有适合的尺码，店员建议消费者先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。消费者听从建议付款并取得购物小票。1月22日，消费者收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码，后因春节放假和疫情影响，直至3月初，消费者才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其它商品，商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝消费者的要求，引发了此次投诉。
调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺三十日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，市局支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终商场同意继续为消费者调换其它商品。
非常时期当有非常之举、需尽非常之责。疫情当前，消费者权益保护工作一头连着疫情防控，一方面，积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。另一方面，贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时，坚持问题导向，针对咨询、投诉、举报热点、重点，及时发布疫情防控消费维权提示，帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。
经了解，由于受疫情影响，被投诉方商场2月29日才恢复营业，消费者也不方便来我市现场调解，为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定分止争。
据介绍，2020年1月1日消费者在商场看中了一件品牌连衣裙，价格16900元，因当时店里没有适合的尺码，店员建议消费者先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。消费者听从建议付款并取得购物小票。1月22日，消费者收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码，后因春节放假和疫情影响，直至3月初，消费者才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其它商品，商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝消费者的要求，引发了此次投诉。
调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺三十日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，市局支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终商场同意继续为消费者调换其它商品。
非常时期当有非常之举、需尽非常之责。疫情当前，消费者权益保护工作一头连着疫情防控，一方面，积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。另一方面，贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时，坚持问题导向，针对咨询、投诉、举报热点、重点，及时发布疫情防控消费维权提示，帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。
