平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰，可一旦遇到问题想要投诉，找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事;改成电话咨询后，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近来，一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。(5月15日半月谈网)
据悉，互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类：共享租车类之“交了钱就别想轻易退”;小额贷款类之“贷了故意让你还不上”;二手交易平台之“你们的事我管不了”;短视频平台之“有事请线上@我”。事实是，远不止于此，一些企业的客服电话人工坐席接听也是千难万难。
无论何种原因导致的人工客服“埋得深”，都证明着两点，一则是对消费者权益的漠视。“埋得深”或者用好话搪塞消费者，均是对消费者权益的不尊重。二则是企业法律意识淡薄的表现。做好客户服务不仅是企业管理的需要，一定程度而言更是法律之责。尤其是，消费者面对权益被侵害，完全可以依法维权，对企业而言就会处于被动局面。于此，企业更理应做好客服的积极性与主动性，即便是将客服外包也不能大撒把。
同时，减少此类现象，也要借力科技支撑。比如就有专家建议，企业从源头上做好问题分流，运用人工智能等技术手段，优化语音自动回应的准确性，并设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。这就值得尝试。但是，企业客服业务无论是外包还是自建团队，均应该加强对人的管理，用正确的态度和方法有效地处理问题。
一定意义而言，企业对待消费者的态度，就是对待自身发展的态度。当然，让人工客服服务好起来，既需要企业当自强，外界的约束机制也不能缺失，比如，相关职能部门应加强对此整治;还如，消费者因客服环节的不畅和延误造成权益受损，当及时借助消协、执法、司法部门维权，并以此倒逼企业规范客服行为、提升服务效能。□ 杨玉龙
