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[改革开放看工行]工行安徽省分行聚焦客户体验 全力改进客户服务

2018-11-07 10:55:37 来源:市场星报   编辑:张境宁   
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为聚焦客户体验痛点,加快服务问题治理,持续提升客户服务体验,近日,工行安徽省分行副行长郑晔专门主持召开全省服务工作会议。就全面提升全行服务管理水平,推出五项具体措施:

一、要求全行正视服务管理工作现状,增强全行紧迫感和忧患意识。要求全辖高度重视服务管理工作,充分发挥服务工作委员会平台作用,完善机制,健全组织架构。一是树立“以客户为中心”的意识。二是提高“服务无小事”的认识。三是完善“客户体验指标”的衡量标准。四是建立“服务痛点治理”长效机制。

二、要求压实机构和专业两个责任,形成全行齐抓共管的优秀服务文化。要求全行通过“横向到边、纵向到底、压实职责”的管理方式压实各专业及各机构职责,其中,服务主管部门要发挥好统筹、协调、监督职责,划分清晰的专业职责,建立有效的专业评价机制。

三、抓住重点、找准痛点、扎实治理,以量变带动质变。要求全行要着重解决三项服务痛点问题,一是压降客户投诉数量,杜绝恶性服务事件发生;二是提升客服经理业务素质,夯实服务基础;三是加强理财专区、一专双录检查,提高销售业务合规性。

四、铁腕治理、奖罚分明,健全服务管理的长效机制。要求全省一方面严格贯彻省行党委书记、行长胡伟谊关于恶性服务事件“铁腕治理”的要求,另一方面建立一套“真布置、真考核、真兑现、真问责”的服务管理机制,以及奖罚分明的奖惩机制。

五、以人为本,以网点员工满意度提升来奠定客户服务的坚实基础。要求全行深刻领会总行易会满董事长提出的“没有满意的员工,就没有满意的客户”讲话精神,对员工的管理既要做到严格管理,同时要以人为本,充分调动员工积极性。

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