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卓越服务,温暖守护 ——人保北京95518冬奥服务纪实

2022-03-10 09:19:09 来源:市场星报   编辑:刘珍   

北京2022年冬奥会已落下帷幕,冬残奥会时间随即开启。在刚刚过去的冬奥会中,人保北京95518冬奥专属服务组交出了一份满意的答卷:截至2月20日冬奥会闭幕日,专属服务组共受理冬奥客户来电268通,100%接通、0投诉、0不满意。在一次次电波连线中,专属服务组用饱满的工作热情、专业高效的服务品质,让客户亲身感受到人保温度,成为北京冬奥会保险服务中一张亮眼的“名片”。

金牌品质、卓越服务,打造人保名片

2021年9月,人保财险北京市分公司95518客服中心组建冬奥专项工作小组,由12名英语专业的00后高校生及中心业务骨干组成了冬奥中英双语专属服务组,负责受理赛事地区报案及相关咨询工作。其中英语坐席负责全部赛事地区即北京和河北地区的冬奥相关英语报案接线服务,中文坐席负责北京地区冬奥相关中文报案接线服务。冬奥中英文双语专属服务组是冬奥客户后接触的第一个界面,其水平如何关系到客户对中国人保的第一印象,人保财险北京市分公司提出,要按照人保名片的标准将其打造为卓越团队。

为提升团队成员业务能力,人保财险北京市分公司95518客服中心根据冬奥保险保障方案量身定制,增加冬奥知识英文话术、冬奥场馆地理知识等相关培训课程,同时以科学合理的课程安排、实用高效的场景将保险条款融入实际案例,用情景模拟代替传统记忆,将枯燥的知识以鲜活生动的形式传递给员工,新人团队仅用不到1个月就全部通过了岗前培训考核。为进一步锻炼英文坐席团队的服务技能,人保财险客服部从全国抽调英语口语较好的骨干员工,每日模拟各种报案情况对冬奥英文坐席进行拨测,检验新人团队的英语听说能力和专业能力。截至2月20日,人保北京95518冬奥专属服务组累计拨测581通,通过演练,查隐患、堵漏洞、强弱项,冬奥专属团队的英语电话接听能力得到飞速提升。

“Customer service for the Winter Olympics,may I help you?”“The case has been registered.Please keep your phone unblocked. A claim adjuster will contact you later。”经过不断磨炼、总结经验,在人保北京95518冬奥服务专线正式开通前,人保北京95518冬奥专属服务组已经可以从容应对各种情况,做好了随时接受考验的准备。

国事当先、工作投入,展现巾帼风采

2021年11月1日,人保北京95518冬奥服务专线正式开通。真正考验这支团队实力的“决赛”终于来了,7*24小时的服务,每一名小伙伴时刻绷紧“服务”这根弦。

张迎运是人保北京95518冬奥专属服务组的工作对接人。为迎接奥运,她推迟婚礼,全身心投入到服务保障中。由于防疫政策要求,冬奥赛时救援服务流程不断调整。为保证服务质量,张迎运回听了每一通冬奥客户来电录音,了解服务过程中客户遇到的问题,及时与理赔部门和救援公司对接,根据客户的实际情况完善服务话术;而在95518客服中心的业务通知和服务保障方案中,数不清有多少个“通知张迎运、联系张迎运、反馈张迎运”,而她最常说的就是“有事儿随时给我打电话,我24小时开机。”领导和同事开玩笑地说道,“迎运,迎运,你这个名字简直就像是专为迎接奥运而取的。”为保障冬奥工作,张迎运将因疫情一拖再拖、计划在2021年底举办的婚礼再一次推后了。得知这个决定,父亲叮嘱她“先顾好举国大事,再办好自家小事”。这让迎运心里暖暖的。有了家人的支持,她工作更加有动力了。

同在人保北京95518冬奥专属服务组的陈爽是团队中的中文坐席。为了能让报案更顺畅,她熟记每一条冬奥车辆专属用道。“冬奥专属服务组是所有信息的中转站,必须做到精益求精,万无一失。”一通报案电话平均时长为2分钟,2分钟之内除了需详细记录案件相关信息,要根依据事故类型判断是否需要报警,以及车辆损坏程度确认施救方案,根据出险场馆确定调度人员,向客户和理赔员双向发送报案信息,同时要提示客户做好相关防疫工作……简短的报案过程背后有一整套复杂的业务流程。冬奥会期间,陈爽的午饭、晚饭是在电话旁迅速解决的,短暂的休息也只是靠在椅背上小憩一会。

2月4日是北京冬奥会开幕的日子,陈爽在工作岗位上迎来了自己25岁的生日,她说,能被选拔为,人保北京95518冬奥专属服务组专属坐席,为冬奥会贡献属于自己的一份力量,是她最好的生日礼物。

所有人保北京95518冬奥专属服务组的姑娘都在拼尽全力服务保障冬奥。她们认为冬奥就是“大考”,专业是最关键的答案,要竭诚为冬奥客户提供7*24小时全天候、高标准、高质量的冬奥专属服务。

甘于平凡、坚实守护,服务意义非凡

按照“简约、安全、精彩”的办奥理念,北京2022年冬奥会所有车辆采用“闭环管理”模式。根据冬奥组委相关防疫政策,冬奥车辆发生事故后,专属人员转运车辆未到场前涉奥人员不能下车,客服的指引工作变得至关重要,安全提示话术、通知线上理赔团队、协助联系车企、反馈救援公司,每一步都需要做到精准高效。

春节期间适逢冬奥会开幕,人保北京95518冬奥专属服务组接到了一通客户来电。一辆服务冬奥的的小客车发生事故后不能行驶,需要救援。当转运车辆到达现场后,司机因有诸多顾虑一直不敢下车。专属服务组迅速联动北京分公司理赔部,积极跟踪处理,为司机详细解读相关防疫政策及转运流程,完全打消司机的顾虑,使相关工作顺利完成。专属服务组专业的服务得到了客户的赞许与肯定。

与冬奥服务保障的其他工作岗位相比,人保北京95518客服中心的工作显得很幕后很平凡,没有驻场一线人员可能面临的艰苦、危险情况,似乎没有太多动人的故事可以讲述,但是那条看不见的冬奥服务专线,从白天到夜晚,始终给客户最坚实最温暖的守护。正如人保北京冬奥专属组姑娘们所说,没有故事就是最好的故事,那意味着我们的客户都安全,我们的工作越平凡,服务的意义越非凡。

冬奥服务暂告一段落,冬残奥服务征程已开启。人保北京95518冬奥专属服务小组表示,将信心不减、意志更坚,积极准备服务转换工作,继续不辱使命、不负重托,用温暖服务为冰雪盛会贡献人保力量!

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