“135工作法”赋能红色物业 “刘管家”巧解社区治理“千千结”

走进六安清水河街道刘园社区，路面整洁、车辆有序、邻里和睦，一幅宜居和谐的画卷映入眼帘。这些变化，得益于六安市金安区清水河街道刘园社区党总支今年以来推行的“135”物业工作法。以“刘管家”党建引领红色物业品牌为抓手，该社区走出了一条“党建引领、三方共治、闭环管理”的基层治理新路子，让昔日投诉频发的“问题小区”变成了居民交口称赞的“幸福家园”。

“1”个核心强引领：每月一训，为物业服务“提能充电”

“以前面对业主投诉，容易急躁。现在培训多了，学会了换位思考，把业主当家人，工作顺手多了。”在该社区4月举办的“刘管家”全员培训会上，客服主管的一番话道出了大家的心声。

“1”，即坚持党建引领这一核心，以“刘管家”品牌为旗帜，每月开展一次全员分层培训。社区与物业公司联动，针对客服、保安、保洁、工程四大岗位“开小灶”：客服岗模拟投诉场景练话术，保安岗强化应急响应与文明执勤，保洁岗细化卫生标准不留死角，工程岗严抓8小时响应和维修回访。通过雷打不动的“月训”机制，物业人员从“被动应对”转向“主动服务”，职业素养和服务耐心显著提升。

“3”方联动聚合力：每周走访+每月议事，把矛盾化解在楼栋

“楼道灯坏了，在微信群里一说，当天就修好了。社区和物业办事效率真高!”居民张阿姨连连点赞。

高效响应的背后，是“社区+物业+居民”三方议事机制的常态化运转。每周五，社区工作人员雷打不动进小区入户走访，与物业一起收集民情民意;每月，小区党支部书记牵头召开“三方议事会”，邀请物业负责人、居民代表面对面，倾听诉求、处理投诉。每天微信群实时推送问题线索，物业24小时内反馈处置进展，社区则负责监督考核、协调资源。今年以来，通过“走访收集—议事研判—联动处置”的链条，90%以上的邻里纠纷、物业矛盾在楼栋层面就得以化解，市长热线投诉量同比下降近半。

“5”维闭环管全程：从责任到安全，全链条治理无死角

“5”大维度闭环管理，将服务提能、责任落地、问题闭环、品牌赋能、安全托底串联成一条完整的治理链条。

服务提能有保障：月度培训结合实操演练，要求员工“不急不躁、耐心服务”，将“家人式关怀”融入日常。责任落地有力度：推行楼栋标准化管理，建立“责任清单+汇总通报+台账记录”体系。将环境卫生、秩序维护、乱堆乱放整改等责任细化到人，每日巡查打卡、每周汇总通报，履责情况纳入月度物业工作评定。问题闭环有台账：每月召开民意研判会，对收集的问题实行“销号管理”，同类问题不重复上报，确保“小事不出楼栋、大事不出社区”。品牌赋能添活力：每年举办趣味运动会、踏青跳蚤市场、文明集市等特色活动不少于2场，低门槛、高参与，让邻里在欢笑中拉近距离。同时，对行动不便的困难群体，工作人员定期上门开展养老认证、政策宣传、日常走访，把便民服务送到家。安全托底守底线：联合检查常态化，紧盯电梯、消防、监控等设施，建立“日常排查+专项整治+联合防控”体系，每月一次物业评定同步开展消防隐患排查、环境卫生督查、投诉处理回头看，确保隐患清零。

从“单打独斗”到“三方共治”，从“被动接单”到“主动寻单”，“135”工作法让该社区的物业服务有了温度、问题解决有了速度、社区治理有了力度。下一步，该社区将继续擦亮“刘管家”党建引领红色物业品牌，让“135”工作法在更多楼栋落地生根，绘就共建共治共享的幸福底色。

(胡杨)