“望闻问切”巧解千家结 初心为民共谱和谐曲

楼上漏水楼下愁、夫妻拌嘴闹别扭、孩子辅导班退费难……这些看似不起眼的“家长里短”，却是社区每天都在面对的“大事”。合肥柏树郢社居委在长期实践中发现，化解矛盾纠纷不能光靠“硬碰硬”，还得讲究“巧办法”。

通过将中医“望闻问切”的理念融入基层调解，柏树郢社居委探索出一套接地气、好上手的“望闻问切”社区矛盾调解工作法，让矛盾纠纷在“把脉问诊”中消弭于无形，为辖区居民筑起一道有温度、有力度的和谐防线。

望表知里，多方位预防织密“预警网”

上医治未病，矛盾化解重在源头预防。柏树郢社居委将“望”字诀贯穿于日常工作始终，网格员、红色小管家化身社区的“前哨探头”，在日常巡查中善于观察、勤于发现，于细微处捕捉矛盾的苗头。社居委畅通民情民意反映渠道，依托网格微信群、居民议事会、书记接待日等平台，广泛收集社情民意，将触角延伸至楼栋、家庭。针对近年来家长反映较多的青少年辅导班课程退费问题，网格员在日常走访中发现某培训机构出现经营异常迹象后，第一时间上报，社居委联合市场监管部门提前介入，搭建沟通平台，督促机构制定退款方案，成功将一起潜在的群体性消费纠纷化解在萌芽状态，既守住了家长的“钱袋子”，也维护了辖区商业环境的稳定。

闻声而动，多部门参与跑出“加速度”

群众呼声就是行动号角。柏树郢社居委整合辖区资源，联合派出所、中心各部门、实践站等多方面力量，建立起“一站式”矛盾纠纷调解中心，确保群众诉求“有人听、有人管、有人帮”。面对居民反映的各类问题，柏树郢社居委坚持闻令而动、接诉即办，第一时间响应、第一时间介入。在一次婚姻家庭纠纷中，居民情绪激动、矛盾一触即发，妇联接到求助后，立即携手社区赵警官共同接待。民警从法律角度讲清底线，妇联从情感关怀入手疏导，社居委干部从实际生活出发协调，三方联动、协同发力，让原本剑拔弩张的当事人感受到“身后有依靠、诉求有回应”，为后续成功调解奠定了坚实基础。

问需于民，多角色联动架起“连心桥”

矛盾调解不仅需要“法”的刚性，更需要“情”的温度。柏树郢社居委充分发挥“红色小管家”的熟人优势，让他们作为“润滑剂”深入邻里和家庭纠纷。这些老党员、老邻居人熟、地熟、情况熟，在拉家常中掌握诉求，在串门中化解隔阂。在处理一起楼上漏水引发的邻里纠纷时，红色小管家张萍先上门“问冷暖”“听心声”，待双方情绪平复后，再由社区民警和物业人员介入谈赔偿和修缮方案。这种“熟人问需、法理兜底”的模式，既摸清了当事人的真实诉求，又保留了邻里之间的情面，让矛盾纠纷在“拉家常”中悄然化解，真正实现了“小事不出楼栋，大事不出社区”。

切中要害，多回访固成效筑牢“安心墙”

矛盾调解成功了，是不是就画上了句号?在柏树郢，答案是否定的。社居委建立“回头看”回访机制，通过电话回访、上门探望等方式，对已化解的矛盾进行跟踪问效。针对曾经因情感问题求助的居民，工作人员在调解结束后一个月内再次上门探望，了解双方后续相处情况，防止矛盾反弹;针对邻里纠纷，定期向周边邻居了解动态，确保“案结事了人和”。这种“切中要害”的回访，不仅巩固了调解成果，更让居民感受到了社区的持续关怀，将“解一时之困”延伸为“护长久之安”，用实实在在的行动解开了群众的“心结”，筑牢了社区和谐的“安心墙”。

从情感纠纷的柔性疏导，到邻里矛盾的多元共治，再到消费维权的未雨绸缪，柏树郢社居委以“望闻问切”社区矛盾调解工作法为牵引，变“被动应对”为“主动治理”，变“单兵作战”为“协同善治”，用细致入微的“诊疗”服务，守护着千家万户的和谐安宁，绘就了一幅共建共治共享的社区治理新图景。

(徐萍萍)