从“坐等审批”到“指尖陪伴”——黟县探索城乡居保经办服务新模式

“您好，养老金我已经收到了，真的太感谢了。没想到不用跑也能办好，太方便了!”近日，黄山市黟县人力资源和社会保障局城乡居保待遇经办人员收到这样一条微信。据悉，几天前，远在上海务工的朱先生还在为办理城乡居保待遇手续发愁。由于正在领取失业保险待遇，按规定需要等失业金领取完毕才能核算城乡居保待遇，可全家人都在千里之外，不便返乡，心中十分焦急。了解情况后，经办人员主动添加微信，一场跨越千里的“指尖陪伴”式服务就此展开。这看似寻常的小事，折射出的却是县人力资源社会保障局转变服务理念、探索“陪伴式”经办新模式的生动缩影。

打破空间壁垒，让“数据跑路”代替“群众跑腿”。我县外出务工人员数量多、流动范围广，异地办事不便。针对这一痛点，县人力资源社会保障局主动转变服务理念，打破“坐等办理”的传统经办模式，对存在异地就业、领取失业金、重复参保等特殊情况的待遇申领人员，建立一对一跟踪服务机制，通过微信、电话等线上渠道主动对接群众，精准告知政策要求、办理时限和材料清单。摒弃群众自行咨询、自主跑腿的办事模式，全程提供线上答疑、进度跟进、材料指导服务，真正实现群众少跑腿、数据多跑路、服务零距离，切实打通异地参保群众待遇办理的“最后一百米”。

延伸“服务触角”，让“坐等上门”变为“主动下沉”。为真正打通服务群众的“最后一百米”，县人力资源社会保障局推动经办力量向基层延伸、服务资源向一线倾斜。一方面，依托镇、村(社区)基层服务平台，组建“社保服务小分队”，定期深入偏远乡村开展“上门办”“集中办”，为高龄、重残、卧病在床等行动不便的特殊群体提供待遇资格认证、信息变更、政策咨询等面对面服务。今年以来，已累计开展“下沉服务”45场次，走访80周岁以上高龄老人2483人次，现场解答政策咨询500余人次，发放资料2000余份，真正把办事窗口“搬”到了群众家门口。另一方面，主动对接民政、卫健、公安、法院等部门数据，建立到龄人员提前预警、待遇申领主动提醒机制，变“群众申请办理”为“政策找人服务”，确保每一位符合条件的参保对象“应享尽享、不落一人”。

传递社保温情，让“窗口办理”变为“温暖陪伴”。县人力资源社会保障局深知，群众需要的不仅是“办成事”，更是“办得安心、办得舒心”。依托皖事通APP实现资格认证“指尖办”，引导异地居住群众通过手机“刷脸”即可完成待遇领取资格认证，切实解决外出务工人员返乡认证的“来回跑”难题。今年以来，线上渠道已完成资格认证1200余人次。对于不熟悉智能操作的群众，经办人员不搞“一推了之”，而是通过微信视频“面对面”演示、电话连线“手把手”讲解，用最朴素、最直接的方式帮助群众跨越“数字鸿沟”。

从“坐等上门”到“主动问需”，从“窗口办理”到“指尖相伴”，变的是服务方式，不变的是为民初心。每一次耐心的视频指导，每一条及时的微信回复，每一通细致的电话讲解，看似琐碎平常，却正是社保服务最质朴的表达——把群众的事当成自己的事来办，让跨越千里的“指尖陪伴”成为城乡居保最温暖的注脚。

(刘赞)