宿州石油分公司：数智赋能服务升级 推动汽油综合持卡比实现提质进位

随着当前成品油零售市场数字化消费趋势加速演进，线上支付、会员化消费已成为客户主流选择，服务便捷度、权益获得感日益成为客户选择加油站的核心标准。中石化宿州石油分公司紧扣客户服务提质升级核心，以数智化转型驱动零售服务变革，将汽油综合持卡比提升作为优化客户体验、夯实服务根基的重要抓手，创新服务模式、优化权益体系、升级服务效能，实现客户体验与经营质效双向提升

一、构建三级服务体系，精准适配客户需求

公司建立“市公司—县片区—加能站”三级服务传导体系，依托经营大数据深度分析城区核心站、乡镇终端站、国道车流站的客群消费特征，差异化定制会员服务方案与提升路径，让会员权益与服务举措更贴合不同客户群体的实际需求。配套建立分层服务激励机制，将客户转化、服务评价与一线激励挂钩，鼓励员工主动做好客户引导、操作指导与权益讲解，推动服务责任层层落地，充分激发全员服务客户的主动性与积极性。

二、创新数智服务模式，升级客户消费体验

立足会员数字化消费需求，公司创新推行“持卡服务+权益积分”融合模式，依托“易捷加油”APP、小程序核心平台，打通油品消费、积分兑换、专属优惠全链路，为客户提供一站式数字化服务体验。各站点统一布置会员权益展示物料，清晰公示注册流程、支付优势、积分兑换规则与专属活动，让会员福利透明可感。一线员工依托标准化服务话术，结合加油场景精准讲解线上绑卡、积分抵扣、专属折扣等权益，手把手协助客户完成注册与操作，有效打消客户数字化操作顾虑，让客户享受到“一键加油、秒级支付、积分直抵”的便捷服务，大幅缩短加油等待时间，提升消费获得感。

三、健全服务督导机制，持续优化服务质效

公司建立常态化服务复盘机制，每周依托大数据通报各站点会员转化、线上服务运行等情况，聚焦客户服务堵点、体验痛点及时整改优化，推动服务质量周周有提升。组织机关管理人员下沉一线站点，开展政策解读、平台操作示范、客户沟通技巧指导，补齐基层数字化服务能力短板。持续强化一线员工数字化服务技能培训，确保全员熟练掌握会员注册、问题答疑、权益推介全流程服务技能，为客户提供规范、专业、高效的会员服务保障。

下一步，宿州石油将持续深化零售数智化转型，进一步细化客户画像、丰富会员权益场景、优化线上服务体验，不断提升数字化服务精度与温度，以更便捷的支付体验、更实在的会员权益、更贴心的现场服务，持续增强客户粘性与满意度，全力为广大车主打造更高品质的加油服务体验。

戴海天