濉溪供电公司：“3233”工作机制服务 “返乡人”

“你好，我刚从外地回来，家里没电了，怎么回事啊?”近日，濉溪供电公司调控中心供指人员接到报修电话，一边询问信息，一边在系统内形成热线报修工单，派发至相关供电网格，同步电话通知值班人员尽快接单并要求联系客户到现场处理。

供指人员在接单20分钟后联系客户，了解抢修人员是否联系客户、是否到达故障现场;供指人员在接到故障处理完毕的回单信息后，对客户进行回访，了解故障处置情况及客户对于抢修服务是否满意。

自从濉溪供电公司2023年10月制定“3233”工作机制后，客户满意率得到极大提升。“3233”工作机制即报修工单“3+2”电话机制、工单三级预警、三级督办机制。“3+2”电话机制即在抢修现场“3个电话”的基础上增加供指“2个电话”，也就是在工单派发20分钟后，联系客户抢修人员是否与其联系、工单归档前回访客户抢修情况及满意度;“三级预警”即在接到工单后参照投诉分类判定红线条款及关联历史工单的次数分为一级预警、二级预警、三级预警;“三级督办”即按照预警工单的级别落实三级督办制度，分别督办责任单位、管理部室，最高汇报到公司领导层面，以提升工单的处置速度和质量，从完成工单转变到解决问题。

现在通过属地故障报修转办机制，实现客户诉求跟踪、督办、闭环管理，确保诉求第一时间得到响应解决，规避因抢修不及时、不到位造成客户的不满意，杜绝同类问题复发，客户满意度大大提高。

春节将至，随着外出人员逐步返乡，濉溪供电公司多措并举服务返乡人员用电，一是做好返乡人的信息收集和推送工作。积极与供电网格、客户沟通，以台区经理为依托，实施网格化管理。加强与村社的协调联动，及时获取客户返乡情况，主动推送属地服务电话，开通返乡人员用电“绿色通道”，多措并举做好返乡人员复电和用电服务。二是做好隐患排查治理工作。督促供电网格组织台区客户经理走村入户，了解外出务工人员用电需求，主动对农网低压配网设施进行排查，及时消除设备安全隐患。三是做好“返乡人员”“热点人群”“热点台区”的走访。针对近两年来拨打报修电话的人员和台区，主动服务、督促供电网格做好客户回访和持续跟踪服务。四是做好延伸增值服务工作。不少务工者长期在外，家中的导线、开关及相关电器受到潮湿、锈蚀、灰尘等因素影响，可能存在着用电安全隐患，提前排查消除用电隐患，主动上门为留守的老人解决用电难题，及时满足客户用电需求，确保返乡人员第一时间用上安全电、放心电。

(任楠楠)