合理说“不”更能多办实事

“12345，有事找政府”，简单易记的政务服务便民热线已然成为群众解决各类问题的首选渠道，高效快捷的政务服务打通了为民服务的“最后一公里”，让广大群众足不出户便能办成事、解难事。然而，随着12345热线越来越“热”，也出现了一些“意料之外”的情况，在要求政务服务部门坚决落实“接诉即办”的责任制下，部分群众出现了滥用平台的行为，提出的诉求也常偏离合理性和合规性的轨道，为高效快捷的政务服务带来了诸多“枷锁”。

“孩子高考不理想希望重新组织一次高考”“月亮太亮影响睡觉”“一场演唱会4.8万件诉求争论如何站位”等等离谱诉求并非个例。一通电话、一个投诉，看似无伤大雅，实际上从电话接入、登记建档、派单流转，再到部门核实、答复回访，却需要严格走完一整套流程，导致空耗政务服务效力，挤占真正有急难愁盼问题群众的诉求通道。“奇葩”“离谱”诉求的激增一方面折射出部分公众对公共服务边界认知的缺失;另一方面也反映出在“满意度至上”考核机制下政务服务部门难以说“不”的现实困境。

政务服务不是个人的“许愿池”“减压阀”，而是真解决问题、解决真问题的“治病良方”。要打破“奇葩”“离谱”诉求所带来的“枷锁”，就要给予政务服务部门敢于说“不”的勇气和能允许出现“不满意工单”的底气。

划定政务服务边界，敢对“奇葩”“离谱”诉求说“不”。划定界限，不是弱化服务、推卸责任，而是让政务服务效力精准滴灌、高效惠民。要在遵循《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》的基础上，结合单位工作实际持续为政务服务“划边界”，梳理出高频的无效诉求，明确“无法承办”等免责情形，让政务服务部门在做好解释说明的基础上敢于说“不”，截断无效诉求也得“走流程”的空转，让更多政务服务效力回归到处理有效诉求上。

优化考核工作机制，要能允许“不满意工单”的出现。“无法承办”的合理拒绝，势必会带来恶意“差评”，拉低政务服务部门的“工单满意度”，让政务服务力量的辛苦“指数”在考核下“清空归零”。因此，提升政务服务效力，在考核方面就要给予热线回应一定的“容错率”，不断完善热线考核机制，避免出现唯“满意度”的考核办法;划好“免责线”，对恶意“差评”“无法承办”诉求所带来的“不满意工单”不列入考核“负面清单”，让更多政务服务力量不为考核所困。

政务热线作为政府与群众的“连心线”“暖心桥”，既要不遗余力受理合理诉求，为群众办实事、解难事，也要能对不合理诉求说“不”，把政务服务效力从无效诉求的“空转”中释放出来，让更多政务服务力量回归到真正需要帮助的群众身上，回归到真正需要为群众解决的实事上，把12345热线这块“好钢”用到民生服务的“刀刃”上。

(汪佳豪)