从厅堂到家门，中国人寿黄山分公司做实银发群体金融服务

根据国家统计局发布的第七次全国人口普查及后续抽样数据，我国人口老龄化进程正在持续提速，老年人口规模稳步增长，妥善解决老年人金融使用难题、完善适老化普惠金融供给，已经成为民生保障重点工作。

 

立足地方老龄发展现状，中国人寿黄山分公司坚守金融为民、保险惠民初心，秉持“尊老、敬老、助老、惠老”服务理念，将适老化服务作为重点民生工程，线上平台优化、线下网点改造、上门服务延伸、金融安全宣教、全流程暖心保障五位一体同步推进，用一系列具体、可感、暖心的举措，让黄山“银发族”跨越数字鸿沟、享受优质服务。

 

线上适老再升级：让智能服务更“适老”

 

针对老年群体不熟悉智能手机、线上操作困难的现实痛点，中国人寿保险股份有限公司从软件界面、操作逻辑、人工兜底三层推进线上服务适老化改造。一方面对中国人寿寿险APP进行深度优化，新增语音播报、语音识别功能，方便视力不佳老人轻松操作。另一方面，95519客服热线搭建老年专属绿色通道，实现“一声直达、一键接入、一线即通”，坐席提供慢语速、耐心细致的服务，并支持53种方言无障碍沟通，真正让老年人听得清、讲得顺、办得成。

 

线下网点焕新颜：让厅堂服务更“暖心”

 

在线下网点适老化硬件与服务双升级方面，公司实现全辖网点标准化、精细化改造：统一设置敬老服务窗口，60周岁以上客户自动识别为VIP优先号，免排队、优先办；各网点固定配备专职敬老服务专员，负责全程引导、搀扶、协助填单、答疑解惑，实现“进门有人引、业务有人帮、疑问有人答”；对高龄、无人陪同的老年客户实行一对一全程陪同办理，从取号到办结全程陪伴；优先保障现金服务，确保保费缴纳、生存金领取等传统业务随到随办；全面启用大字版业务单据与风险告知书，字体清晰、通俗易懂，避免阅读障碍；厅堂标配老花镜、放大镜、爱心座椅、轮椅、急救药箱、血压仪等设施；完善无障碍通道、防滑地面、安全扶手、应急呼叫按钮，全面提升厅堂安全防护；设立智能服务体验区，工作人员手把手教学APP使用、线上查询、自助办理，确保老人学会为止。

 

各网点均建成老年消保教育基地与金融安全角，摆放防诈手册、播放反诈短视频，打造“办事+宣教+体验”一站式老年友好服务阵地，让老年客户安全、舒心、便捷办理业务。

 

黄山区76岁的崔女士在家属陪同下前往柜面办理保单信息变更，工作人员当即启用无障碍绿色通道，在专区协助客户完成签字核验，高效办结保全业务。

 

上门服务零距离：让特殊群体更“省心”

 

2026年3月，徽州区的张大爷家中迎来两位特殊的客人——中国人寿徽州支公司的工作人员。他们携带移动设备，为因记忆力减退而无法出门的张大爷办理了“姓名变更和添加受益人”业务。

 

针对高龄、重病、失能、独居等特殊老人，中国人寿黄山分公司建立应急服务台账，接到求助快速响应，提供保单变更、生存金领取、理赔材料收集、上门协助理赔等上门服务，用“多跑腿”换老人“少操心”。

 

截至2026年5月底，公司全辖所有营业网点均实现敬老窗口、优先叫号、爱心设施、无障碍通行、专职服务专员、大字版材料六项服务全覆盖，辖区老年客户等候时长平均缩短60%。

 

宣教保障齐发力：完善老年友好新生态

 

为切实守护老年人“钱袋子”，公司构建常态化金融知识宣教体系：持续开展“普惠金融推进周”活动，组织金融知识进社区、进养老院、进老年大学，用真实通俗案例讲解防范非法集资、电信诈骗、非法代理退保等内容；在网点与社区开展防诈小课堂、一对一答疑，提升老年人风险识别与自我保护能力。

 

公司还全面推出老年客户理赔绿色通道，实行简化材料、优先审核、快速赔付；定期开展免费测血压、健康咨询等公益服务，把关怀从金融延伸到健康；持续优化适合老年群体的意外险、健康险等普惠保障产品，把适老化服务延伸到承保、保全、理赔、咨询、宣教、健康关怀全流程，形成“线上+线下、厅堂+上门、服务+安全、金融+健康”的老年友好金融服务生态。

 

从数字适老到硬件提质，从优先服务到上门代办，从专人陪同到安全守护，中国人寿黄山分公司以实打实的举措，把敬老爱老助老落到每一处细节，彰显央企责任与温度。

 

下一步，中国人寿黄山分公司将持续深化适老化服务内涵，不断优化服务流程、创新服务模式，以更优质、更贴心、更安全的金融保险服务，为黄山广大老年群体幸福晚年保驾护航。