邮储银行五河县小圩支行：上门服务暖人心 打通金融“最后一公里”

市场星报、安徽财经网(www.ahcaijing.com)、掌中安徽讯 在金融服务日益普及的今天，如何为行动不便的特殊客户群体提供便捷、安全的服务，成为检验银行服务温度的重要标尺。邮储银行五河县小圩支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极践行“普之城乡，惠之于民”的使命，通过规范、高效、人性化的上门服务，切实解决老年人、残障人士、重症患者等群体的实际困难，让金融服务更有温度。

案例回顾：一次紧急求助，一场暖心奔赴

近日，邮储银行五河县小圩支行接到客户徐奶奶家属的紧急求助。徐奶奶因中风瘫痪在床，急需使用社保卡领取医疗补贴，但老人忘记了账户密码，且无法亲自到网点办理密码重置业务。了解到这一情况后，支行迅速启动特殊客户上门服务流程。

工作人员首先通过电话与家属详细沟通，核实客户身份信息，确认业务需求，提前准备好《特殊客户上门服务申请表》、授权委托书等材料。随后，两名工作人员按约定时间携带工牌、服务记录仪等设备前往老人家中。在现场，他们仔细核实老人身份及真实意愿，指导其家属填写相关资料，并完成签字确认。整个过程中，工作人员使用移动设备全程拍照取证，留存双人见证影像资料。返回网点后，第一时间为老人委托的家属完成了系统代办流程。次日，支行还安排专人回访，确认社保卡已正常使用，并耐心向老人及其家属讲解防范电信诈骗知识。

“没想到银行能派人到家里来，解决了我们的大难题。”徐奶奶的家属感激不已，事后专程向小圩支行赠送锦旗，上书“心系百姓 服务到家”。当地媒体也对这一暖心服务进行了报道。

经验做法：合规与效率并重，细节彰显温度

邮储银行五河县小圩支行在开展上门服务过程中，总结形成了一套标准化、可复制的操作流程：

严守合规底线：严格遵循《银行业金融机构适老化服务指引》及行内控要求，坚持“双人办理、全程记录”原则。对于特殊业务处理，提前与合规部门沟通确认，确保风险可控、流程合规。

人性化服务细节：针对老年客户特点，网点常备老花镜、放大镜等适老工具;工作人员主动使用方言与老年客户交流，消除语言隔阂;主动添加家属微信，提供后续业务咨询，让服务不断档。

经验启示：主动服务，团队协作

通过这次实践，小圩支行深刻体会到：

服务意识要主动：从“等客上门”转变为“主动发现需求”。支行计划为农村地区留守老人建立服务档案，定期开展巡访，将服务延伸到客户家中。

团队协作是关键：运营主管、客户经理、柜员等不同岗位的紧密配合，是上门服务顺利实施的重要保障。跨岗位协同、信息共享、流程衔接，缺一不可。

品牌影响靠积累：一次上门服务可能赢得一个家庭的终身信赖，甚至带动一个村落的金融服务。服务温度转化为客户黏度，正是普惠金融的价值所在。

展望未来：让服务永远在线

作为扎根基层的金融机构，邮储银行五河县小圩支行将继续践行“以客户为中心”的理念，在严守金融安全底线的前提下，不断创新服务方式，拓展服务半径。无论是适老化改造、上门服务，还是金融知识普及，支行都将用心用情做好每一项工作，让每一位客户都能感受到：邮储银行的服务，永远在线。