邮储银行五河县大新支行：优化便民服务 打造有温度的金融网点

市场星报、安徽财经网(www.ahcaijing.com)、掌中安徽讯( 王韵)作为扎根基层、服务百姓的金融机构，邮储银行五河县大新支行始终坚持以客户为中心，以便民为宗旨，不断提升金融服务的可获得性与满意度。近日，支行结合“我为群众办实事”实践活动，组织开展便民服务专项提升行动，通过优化厅堂服务、延伸服务触角、完善适老设施等一系列举措，切实解决客户“急难愁盼”问题，筑牢服务民生的“最后一公里”。

需求导向：精准梳理服务痛点

支行对日常服务场景进行全面梳理，聚焦客户排队等候、业务咨询、特殊群体办理、非营业时间需求等典型环节。重点针对老年客户、行动不便者、小微企业主等群体的服务痛点，制定差异化便民服务方案，结合网点布局、人员配置、客群特点，支行优化完善了从取号、引导、等候、办理到回访的全流程服务标准，让服务更规范、更高效、更有温度。

用心服务：厅堂升级与上门解难并举

在营业大厅，支行增设了便民服务区，配备老花镜、放大镜、急救箱、雨伞、轮椅等物品，设置“爱心窗口”和“老年人优先窗口”，大幅缩短特殊群体的等候时间。大堂经理主动上前询问、协助填单、引导分流，真正实现“进门有人迎、办事有人帮”。

针对高龄、重病、行动不便等无法到网点办理业务的特殊客户，支行推出预约上门服务。工作人员携带移动终端，到客户家中或医院办理挂失、激活、信息变更等业务，切实解决“最后一米”的难题。一位享受过上门服务的老人家属感慨道：“银行能派人到家里来，帮我们解决了大麻烦，真的谢谢他们。”

适老改造：温暖跨越“数字鸿沟”

支行对网点硬件设施进行了适老化改造，在台阶、坡道处加装安全扶手，配备老花镜、放大镜、大字版业务指南。同时，尊重老年客户使用习惯，保留传统柜面服务方式，手把手指导操作，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。许多老年客户表示：“这里的工作人员有耐心，我们学得会、办得顺。”

延伸服务：把便利送到百姓家门口

在营业时间外，支行通过自助银行、手机银行、微信公众号等渠道提供24小时不间断服务。定期组织员工走进社区、村组、集市，开展金融知识宣传和业务咨询，将便民服务送到百姓家门口。今年以来，已累计开展外出宣传服务十余次，发放宣传资料近千份，受到当地群众欢迎。

持续改进：以复盘促提升

活动结束后，支行立即组织服务复盘，针对部分时段等候时间偏长、个别员工沟通技巧需提升、便民设施维护不够及时等问题，建立整改台账，明确责任人和完成时限。通过持续改进，网点服务效能进一步提升，客户满意度稳步上升。

展望未来：让金融服务更有温度

此次便民服务专项提升行动，不仅检验了支行服务流程的科学性和可操作性，更是一次为民情怀的深刻教育。邮储银行五河县大新支行负责人表示，将继续坚持金融为民的初心，压实服务责任，不断完善服务体系，常态化开展服务培训与督查，把便民理念融入日常运营管理，为客户提供更加便捷、暖心、放心的金融服务，为实现高质量发展筑牢坚实的群众根基。