歙县许村镇：用心用情办好12345热线 架起服务群众“连心桥”

“没想到我只是打了12345热线反映问题，这么快就得到了解决，现在路灯已经得到修缮了。”歙县许村镇村民叶大姐看着修缮完好的路灯，脸上洋溢着满意的笑容。这是许村镇扎实推进12345政务服务便民热线办理工作的一个生动缩影。

“民有所呼，我有所应”，为进一步提升12345政务服务便民热线工作质效，许村镇坚持以群众需求为导向，全力做好12345政务服务便民热线办理工作，以“事事有回音、件件有着落”为目标，不断优化办理流程、压实工作责任、提升办理质效，让热线真正成为连接群众与政府的“连心桥”。

即接即办，速接诉求“暖民心”。许村镇党委政府高度重视12345政务服务便民热线的办理工作，明确各部门、各村的职责分工，建立主要领导审批、分管领导具体处理、工作人员及时办结的工作机制，形成一级抓一级、层层抓落实的责任机制，确保工作推进有序、责任到人。同时安排专人负责12345便民服务热线工单办理工作，实时签收工单，做到即接即办、快办优办。

快办快结，提升群众“满意度”。“群众的事，再小也是大事。”办理人员在签收工单后第一时间联系诉求群众、实地走访，对群众诉求积极回应并处理反馈，做到每件必接、每接必答、每答必果。针对重点难点问题，由镇领导组织会商会诊，协调多方力量共同解决，一时解决不了的，及时向诉求人解释说明，同时建立问题清单进行跟踪问效，直至销号。今年以来，许村镇共受理12345政务服务便民热线150余件，办结率达100%。

全力跟踪，织密服务“暖心网”。坚持“群众利益无小事”工作原则，许村镇在热线办理过程中，注重与群众的沟通联系，及时向群众反馈办理进度和结果。在工单办理前，主动与群众取得联系，了解具体情况和需求;在办理过程中，定期向群众通报办理进展情况;在办理结束后，及时将办理结果告知群众，并征求群众的意见建议，积极开展回访工作。

下一步，许村镇将继续以群众满意为出发点和落脚点，不断提升12345政务服务便民热线办理工作的精细化、规范化水平，用心用情用力解决好群众的每一件诉求，让“连心桥”更畅通、更暖心。

(姚华芳)