党建引领，构建“四维一体”门诊服务新生态

改善医疗服务永无止境，尤其是医院门诊作为患者就诊的窗口单元，如何让患者获得良好的体验感和满意度，一直是各家医院追求的目标。安徽医科大学第二附属医院党委坚持“党建+”创新驱动，构建起“物质筑基、行为固本、制度护航、精神铸魂”的“四维一体”门诊服务新生态，开创了党建与业务深度融合的生动实践。经过两年多探索，门诊患者满意度跃居全省首位，国考门诊患者满意度达满分值。良好的服务让医院连续三年荣获“安徽省服务行业居民满意度调查”医疗行业第一名，打造出公立医院高质量发展的创新样本。

物质筑基，构建舒适化服务场景

实施“舒适医疗”工程，完成门诊硬件设施迭代升级。门诊1800张铁质候诊椅软垫改造，各楼层配置恒温饮水机、各诊区配备体征监测仪等设备。部署125台智能大屏终端(含非接触式空中成像屏)，及24台诊区信息发布大屏和触摸查询屏，构建“智慧导视+信息发布”系统，精准预约效率大大提升。更新标识标牌百余处，形成立体化导诊网络。

建立服务矩阵，创新集成各项服务功能。设置党员服务台、门诊爱心驿站、志愿服务站，每日安排党员护士、导医和志愿者值守;纵向贯通检查集中预约、医患沟通接待、一站式服务中心等职能，90%问题实现一站式解决;创新“寄存+茶饮+图书”关怀组合，日均服务300人次，有限空间内为患者提供无限关怀，让门诊服务更温暖。

行为固本，打造专业化服务团队

开展满意度提升服务承诺签名活动，门诊各岗位人员宣誓承诺“主动服务、关爱患者、耐心沟通”等服务理念，对门诊一线人员开展服务知识技能系列培训，提升主动服务意识和综合服务能力。设立党员示范诊室和党员示范岗，上墙优质服务承诺，对外公示医生党员标识，多途径擦亮门诊党员名片。构建“1+1”机制，即1名党员帮带1～2名群众，带动60%非党员职工成为服务标兵。

服务模式多维创新。对医患双方开展多途径满意度调查，对不满意问题立查立改。结合医院每年三月份开展的“服务提升月”和“行政助医”活动，招募医务社工和大学生参与门诊志愿服务。举办“医路音援”音乐疗愈演奏会，为医疗环境注入更多温暖和人文关怀。与周边社区共建“医路有你”志愿陪诊服务项目，省级三甲医院首创建立“医务社工站”，为孤寡残障老人提供就医协助。开设省内首家疑难罕见病联合门诊，探索“三少”(少挂号/少等待/少付费)MDT新模式，疑难病诊疗环节大大缩减。

制度护航，建立标准化管理体系

加强门诊质控体系创新建设，建立门诊全面质量管理体系，在省内率先建立门诊质控管理制度，定期开展质控督查，编制门诊质量安全简报，定期将存在问题书面反馈到科室整改，实现PDCA持续改进，门诊医疗质量得到全面提升。创新建立《门诊部党员引领人制度》，通过“思想引领+业务指导+生活关怀”多维度培养，非党员职工服务能力达标率提升至95%。

聚焦“诊前-诊中-诊后”全流程，简化预约就诊流程，上线自助开单、诊间转诊、诊间支付等12项智慧功能，安装智能采血系统和设备，再造门诊采血流程，改进门诊危急值处置流程等关键环节，门诊等候时间同比下降30%，危急值处置效率提升60%，投诉处理满意率达96%。

精神铸魂，培育人文型服务生态

提振医护精神，个性化绘制门诊文化墙，所有诊室安装特色艺术挂画，卫生间摆放绿植，装饰文明标语。凝练门诊服务精神，展示门诊服务口号“服务有温度，诊疗有爱心”。为门诊专家定制工作水杯，开展医师节、护士节慰问，组织参加各项文体活动，张榜公示每月门诊服务之星等，持续提振医护服务精神，增强医护人员的归属感和幸福感。

常态化开展“我为群众办实事”系列活动，联合开展爱心义诊，赴学校开展健康知识讲座，赴社区开展中医护理志愿服务等，形成“温度医疗”服务品牌，并通过公众号、短视频等渠道宣传门诊特色服务，管理案例获国家卫健委2024公立医院党建业务融合典型案例、2024年中国医院管理奖党建文化启航奖、2024年“改善医疗服务行动”全国医院擂台赛区域优秀案例等多项国家级荣誉。

通过两年多的努力，医院2024年门诊量达242万人次，国考门诊患者满意度达满分值，省考门诊患者满意度位列37家三甲医院榜首。医院连续四年获全国改善医疗服务示范表彰，成为全省唯一荣获全国卫生健康系统先进集体的省级医院。实践证明，党建引领下的文化赋能，通过“组织动能转化-服务价值重构-数字人文融合”三重路径，构建起“物质筑基、行为固本、制度护航、精神铸魂”的“四维一体”门诊服务新生态，实现门诊医疗服务质的飞跃。

安徽医科大学第二附属医院 何水红 王子荆