入住漏水，王女士的糟心事如何解决?
2024年初，贝壳合肥站品质管理部赵朋接到客户王女士电话，第一句就是“三年前买的房子你们还管嘛?”原来，在2021年初，王女士通过链家经纪人小刘在合肥购买一套二手房，但因在外地工作一直未入住。现在，她回到合肥发展，准备住进来却发现房屋有漏水迹象。王女士说：“上百万买的房子，还没住就漏水，又糟心又生气!”
生气归生气，问题还需解决，王女士便联系经纪人小刘，可小刘却早已离职，当时交易的门店也关了。正当王女士一筹莫展时，小刘提出建议：“王姐，您可以联系贝壳平台客服试试，但已经这么长时间，漏水的原因很难判断，责任也很难界定。”
王女士抱着最后一丝希望，联系上了赵朋。在了解过情况后，赵朋立即协调就近门店经纪人协助上门处理，经核实漏水情况属实，但相关情况已超出贝壳安心服务承诺漏水保固范围。同时赵朋联系原业主，原业主表示房屋过户交割前并不存在漏水情况。到这里，该起纠纷协调处理似乎走进了“死胡同”。
时隔不久，事情却有了转机。考虑到王女士的特殊情况，基于客户至上的价值观，贝壳平台决定平台兜底，并给出两种解决方案，一是由贝壳安排漏水维修，并承担费用;二是由王女士自行维修，贝壳补偿一定金额。王女士喜出望外，最终选择自行维修，贝壳一次性给予补偿4000元。
举一反三，贝壳向消费痛点“宣战”
王女士的事情虽然得以圆满解决，但这样的纠纷绝不是个例。贝壳合肥站品质负责人张亚君反思：“事后补偿治标不治本，通过王女士的经历，我们应该研究如何帮助消费者解决这一糟心事，向这一消费痛点宣战!”
房屋漏水具有复杂性、高发性及隐蔽性，这就导致漏水原因及损失难确定、责任难界定、补偿与预期差距大以及维修解决时效长等现实痛点。早在2020年，贝壳合肥站便联合新经纪品牌推出“房屋漏水，保固补偿”服务承诺，并在2023年对此服务承诺进行迭代，将房龄放宽及保障时间延长。截至发稿前，该项服务承诺已累计为200多个家庭提供了该项服务保障，然而却也规避不了房屋漏水投诉时常发生。
转机出现在2024年3月，一位投诉房屋漏水的客户说：“作为居间方，你们如果早让我知道，我也不会这么生气!”一语惊醒梦中人!如果能在交易前就对房屋进行检查，告别之前的仅靠业主表述和经纪人肉眼观测，将答案和选择权交给客户，这样不就解决问题了嘛!
说干就干!张亚君带领团队围绕这个想法进行完善，并起了个名字——“漏水披露”。通过大量走访门店、业主、客户，针对性地制定了一系列的标准和机制，2024年7月，贝壳合肥站“漏水披露”正式上线。
“漏水披露”的核心做法是：房子挂牌到贝壳平台后，经纪人持专业工具按照指引上门检查，生成报告上传平台。在签约时平台也会将此信息同步给客户，并且签约后会进一步复核。经贝壳平台确认无漏水后，如后期一定时间内房屋出现漏水情况，赔付由贝壳平台承担。
强力推进漏水检查，努力解决漏水纠纷
漏水检查发布一段时间后，检查率却迟迟上不去，这么好的事情为什么大家都不愿意呢?走访门店发现经纪人主要担忧两点：其一是一般漏水多在有家具遮挡的隐蔽角落，不易发现、挪动，担心业主不配合;其二经纪人担心自己专业力不足，弄巧成拙。
为此，一方面贝壳平台推动经纪人加强与业主客户的沟通，提高他们的意识，支持开展漏水检查。徐女士刚刚体验过检查，她表示：“我房子之前租户在住，反馈过卫生间有漏水，但工作比较忙没时间维修。前几天经纪人说可以提供漏水检查服务，当时便同意了，经过检查发现是管道轻微漏水，也跟我反馈了目前市场上维修价格。谁的问题谁承担，我是非常支持的。”客户则普遍表示，漏水检查既满足了知情权和选择权，又增加了客业双方的信任度。
另一方面，提升经纪人漏水检查的专业度。贝壳更是把简单留给经纪人和消费者，把复杂留给自己。购置了检查工具，并教会如何使用，经纪人按照流程操作即可。“目前，漏水检查推进非常快，每月能达到6000套左右。”张亚君表示，“有经纪人一个月便检查了80套之多。”这个经纪人就是合肥链家经纪人尚何斌，他表示：“也遇到过漏水客诉，其中艰辛深有体会。现在能提前检查，有工具有方法，太好了!”
客户代先生也享受到了漏水信息披露的好处。2025年1月，代先生反馈其所购买房屋露台出现渗漏水。经平台核实，合同中约定房屋不存在漏水，签前及签后均操作漏水检查无漏水，并经平台核验无误，于是贝壳平台快速赔付3000元，与代先生达成一致。代先生开玩笑道：“这么快，我还以为要‘踢几次皮球’才能解决呢!”
截止到今年4月底，贝壳合肥站签前房屋漏水检查率接近100%，签后复核率超过80%，签后漏水纠纷客诉率环比降低超47%，消费者满意度显著提升。
张亚君表示：“相信通过我们的努力，居住行业的服务品质会持续提升，消费者的安家之路会更加安全高效。”
正如贝壳董事长彭永东在开年寄语中所言：“让消费者的体验‘十倍好’、让服务者的效率‘十倍高’、让平台创造的价值‘十倍大’成为可能。”
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