“硬核”解法 让12345热线直抵民心

近年来，该镇将12345市长热线视为感知民情、纾解民困的“神经末梢”与“民心桥梁”。面对群众日益多元、精细的诉求，镇党委、政府精准施策、系统破题，以一套务实管用、环环相扣的“硬举措”为引擎，重塑“接、转、办、督”全链条效能，推动这条“民生线”加速蜕变为群众交口称赞的“暖心线”“幸福线”。

流程再造强时效，跑出“李庄速度”。李庄镇刀刃向内，重塑热线办理流程。刚性推行“半小时响应制”，严格限定工单签收与首次响应时限，确保责任部门30分钟内必须主动联系群众，亮明身份、初步核实，消除流转“空窗期”，第一时间传递政府关切。严格执行“首接责任制”，首位接单者即为全程“管家”，对诉求办理全程负责、一管到底，形成签收→核实→协调→解决→反馈的闭环管理链条，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。创新建立“即时联席协调机制”，由镇党政办牵头，对职责交叉、涉及多部门的疑难诉求，即时召集相关单位会商、定责、攻坚，坚决杜绝“踢皮球”现象，显著提升复杂问题处置效率。

精准施策解难题，提升“靶向温度”。李庄镇聚焦诉求精准分类与精细服务。实施工单“三级分类”管理，科学划分为咨询建议类、一般求助类、紧急疑难类，依据性质、紧急度、影响范围匹配差异化流程和时限，优化资源配置，实现急事“提速办”、难事“聚力办”。高度关注老年人、残疾人、重病患者、困难家庭等特殊群体，开辟“绿色通道”，提供优先响应、快速流转、入户上门等服务，切实解决其特殊困难。推动“被动响应”向“主动治理”转变，深度挖掘热线数据价值，定期分析环境秩序、基础设施等高频共性问题，推动部门关口前移、源头治理、系统施治，力促“解决一案、治理一片”的“未诉先办”新生态。

机制保障固长效，压实“为民之责”。李庄镇以严督实考筑牢长效根基。建立“双百回访”机制：工单100%回访、群众满意率100%核查，通过电话、短信、实地走访等全覆盖收集真实评价，将满意度作为核心标尺。强化全流程监管，对临期工单预警提醒，对超期或初次不满工单重点督办，对推诿扯皮、敷衍塞责严肃问责，持续拧紧责任链条。将热线办理核心指标显著提升权重，纳入镇相关部门及村(社区)年度综合考核;对因履职不力造成严重后果的，在评优评先中实行“一票否决”，鲜明树立“实绩说话、民意称重”的硬导向。

下一步，李庄镇将持续深化服务理念、迭代长效机制，推动热线服务从“办好一件事”向“解决一类事”、从“被动响应”向“主动创安”深化拓展，以更实举措、更优服务，不断擦亮民生幸福底色，为建设更高水平的“和谐李庄”“幸福李庄”注入澎湃动能。(席灿)