歙县深渡镇：优化热线工作方法 搭建为民服务坚固桥梁

在基层社会治理的大格局中，12345热线是了解民声呼应、解决群众急难愁盼问题的前沿阵地。歙县深渡镇历来高度重视热线工作，其间不断优化工作方法，创新工作模式，服务效能得到显著提升。

创新机制，打造高效服务闭环。建立12345每日调度表，热线工单20分钟内签收并将每日接收的工单详细罗列，明确责任部门与预计办结时间，实现任务清晰、责任到人。在办理流程上，采取分管办理模式，各分管领导及经办人依据业务分工，直接负责相关领域工单，从接收、处理到反馈全程跟进，精准解决群众难题。同时，明确由镇人大主席和党委副书记负责督办，对办理进度缓慢、群众反馈不满意及重复反映的工单重点督办，以严格的监督机制保障办理时效与质量，形成从受理、办理到反馈的工作闭环，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

数据赋能，推动精准高效治理。建立热线分类汇总表，将工单按照民生保障、基础设施、人居环境、涉旅问题等类型分门别类，深入分析各类问题的分布特点、出现频次及变化趋势。通过数据挖掘，精准定位群众反映集中的热点、难点问题。如在汛期，提前制定应急预案，确保对道路塌方、群众救援、转移安置等季节性问题及时有效响应;高温干旱时期，集思广益谋划方案，保障好高山村组居民的生活用水;针对多次出现的邻里纠纷、违法捕鱼、旅游投诉、市场监管等高频问题，联合派出所、阳产公司、市监及相关部门组织上门调解，制定长效预防机制，真正做到“未诉先办”。

以案为鉴，精炼方法扬长补短。坚持以案为鉴，定期选取典型工单案例，组织各部门、村(社区)集中研讨，从成功解决的案例中总结经验，推广有效的工作方法。如深渡镇三源村实行联村领导和联村组长联系方式公开，支持村民24小时致电，直接反映问题和诉求，通过这种直接了当的方式，快速高效施策，三源村今年以来热线数量大幅减少，同比下降60%，基本实现了小事情不出村。对处理不当，重复多次的案例则进行复盘，剖析问题根源，结合驻村遍访，访企入村，大接访大走访活动深入村居，面对面了解群众诉求，晓之以理，应办尽办，答复痛点，解决民声呼应的顽瘴痼疾。

深渡镇党委书记张杰明表示:“我们将继续秉持初心，不断探索创新，提升服务质量和治理效能，将信访和热线工作搭设成为民服务的坚固桥梁。”(黄加伟)