屯溪区以“快”破局 以“优”制胜 提升旅游体验感

作为“黄山首站·国际屯溪”，黄山市屯溪区始终把游客与企业的“急难愁盼”放在首位，构建起快速响应、高效处置的文旅矛盾化解机制，既以“快响应”守护旅游秩序，更用“有温度”的服务擦亮品牌，让每一位游客宾至如归，为企业发展保驾护航，持续提升旅游体验感与美誉度。

走进屯溪区文旅体局的会议室，一面印有“情系游客 调解有方 热忱服务 文旅之光”字样的锦旗格外醒目。执法人员告诉记者，锦旗是一名来屯旅游的安阳旅客张某送的。2024年10月29日，张某通过12345热线反映，其在参加屯溪区某旅行社组织的旅游期间，意外摔伤导致骨折，需紧急协调涉事旅行社协商医疗费用及其他相关赔偿。

屯溪区文旅部门接到群众诉求后，立即启动旅游投诉应急调处机制。面对张某因伤行动不便的实际困难，工作人员第一时间赶赴游客入住酒店进行现场处置。“当天晚上6点左右，我们接到这个投诉件后，第一时间与游客和旅行社的负责人进行联系，赶到酒店房间安抚游客的情绪。在现有证据的基础上，结合相关法律法规、各地市的法院判例以及对此类意外受伤事件的赔偿金额等相关内容，提出双方都满意的解决方案。”文旅部门执法者胡芳介绍道。

经过多轮沟通协调，最终促使旅行社从最初建议司法诉讼转变为同意现场调解，并达成协议。“对文旅执法人员是100%满意，是他们及时了解情况，耐心进行劝导，这件事肯定没有这么快解决，非常感谢他们。”某旅行社负责人王剑锋表示。

从智慧旅游平台的实时监控到多语种服务团队的贴心引导，从夜间经济亮点的打造到文旅IP的深度开发，每一个细节都彰显着“以游客为中心”的服务理念。“近年来，屯溪区始终坚持‘游客为本 服务至上’的理念，建立快速响应机制，做到第一时间介入、依法依规调处、以务实举措化解矛盾，切实提升游客的安全感与满意度，不断优化来屯游客的旅游舒适度，提升旅游服务环境。”文旅执法人员胡兴培说。(徐雅娜 )