中国人寿安徽省分公司：全方位守护消费者权益 夯实高质量发展根基

中国人寿安徽省分公司始终坚守“以人民为中心”的价值取向，将维护广大消费者的根本利益作为发展的出发点和落脚点。围绕保险消费者关心的保障升级、诚信销售、保险赔付等重点问题，公司积极落实消费者权益保护主体责任，为高质量发展行稳致远筑牢根基。​

公司坚持全员参与、全流程管理，从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理，到投诉纠纷化解、教育宣传、考核激励、队伍建设、监督检查等八大方面全面发力，加快构建“人人重视、人人参与”的“大消保”工作格局，确保金融为民的理念渗透到为客户服务的每个细节。​

构建协同工作体系 形成消保工作合力​

为提升消保工作效能，公司创新构建“三端同向发力”的工作体系，形成上下联动的闭环：省公司“优化后端”，以“观其表、究其因、治其根”为思路，通过领导督导、考核运用等方式深究投诉根源，推动整改常态化;市公司“压实中端”，按照“强体系、控目标、提质效”要求，整合部门力量落实“一诉一群”机制，确保投诉高效处理;县支公司“管住前端”，遵循“快处置、少重复、不升级”原则，提升投诉一次性解决率，将矛盾化解在萌芽状态。​

公司持续深入开展客户投诉综合治理，坚持监管转送件与自收件“同处理、同处置、同考核”，通过“强机制、督成效、抓治理、防升级、促能力”五大举措，推进“事前预防、事中处置、事后整改”的闭环管理，切实防范化解金融风险，提升消保工作效能。

完善投诉治理机制 提升管理效能​

在机制体系建设上，公司充分发挥各级消费者权益保护委员会及工作委员会职能，加大重大、疑难投诉协调指导力度，压实各级机构及部门的治理主体责任。​

公司建立常态化监测机制，每周通报投诉关键指标，每季度分析排名，对指标落后、投诉量靠前的机构和条线进行提示约谈，“一地一策”推动整改见效。​

在源头治理与重点领域管理方面，公司常态化开展防治销售误导工作，加强销售人员诚信教育，通过“服务时刻”培训、新人合规课程、投诉“红黑榜”公示等营造合规氛围;同时打通销售人员信用评估、违规查处系统与投诉管理系统，实现数据互通，加大违规查处力度。

防范投诉风险升级 强化队伍建设​

为防范投诉风险升级，公司加大自有投诉渠道宣传，引导客户“有问题先找公司”，同时优化媒体投诉与负面舆情转办机制，通过协商、调解等多元方式化解纠纷。​

在队伍建设上，公司按标准配齐投诉相关人员，在48家县支机构配备纪检风控专员，常态化开展“皖美系列”技能练兵，强化消保与客户投诉处理技能培训与演练，并通过“服务先锋奖”评选激励争先创优，提升消保队伍专业能力。

公司从严规范销售队伍准入，借助E增员系统，结合系统测试与面谈结果为准增员打标签，对有失信或严重违规记录者一律不予签约或解约。同时严格执行执业登记“一人一码”，定期排查执业证，确保销售行为在授权范围内合规开展。​

中国人寿安徽省分公司相关负责人表示，将持续增强金融工作的政治自觉与责任担当，牢记“国之大者”，以刀刃向内的勇气优化服务体系，为构建和谐金融消费环境、加快建设金融强省贡献力量。