近日,邮储银行马鞍山市分行发布服务优化阶段性成果,7月份客户满意度达99.12%,服务评价问卷回收率位居全省系统内首位。
为切实倾听客户声音,该行创新构建“双线聆听”服务体系:线上依托总行智能系统实时采集业务办理全流程评价,形成动态服务“诊断报告”;线下针对老年客户、企业主等重点群体开展专项调研,精准捕捉个性化需求。在7月组织的理财服务专项调研中,98%的受访客户对资产配置专业性给予好评,多位客户提出的“微笑服务”、“养老金融”等建议已被纳入服务优化清单。
数字化服务升级成为提升客户体验的关键引擎。该行针对对公客户推出“即办即评”服务,企业通过短信链接即可一键完成服务评价;个人业务环节则设置“引导评价”机制,客户办理开卡、流水查询等业务后,大堂人员主动引导其通过短信参与调研。
“客户满意度我们时刻关注,客户每一条建议都会得到认真对待。”这是该行工作人员的承诺,更是行动准则。近期,该行在部分网点试点打造“适老化”服务专区,关注老年客户各项金融服务需求,进一步提升服务温度。
从动态聆听客户需求到数字化服务升级,从适老化改造到全流程服务优化,邮储银行马鞍山分行始终将“以客户为中心”理念贯穿经营发展全过程。(陈会敏)
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