阜阳颍州区医保专线系民声经办服务再提升

为健全保障和改善民生制度体系，满足人民对美好生活的向往，阜阳颍州区立足人民立场，以“便民、利民、为民”为目标，成立“医保专线组”，公布热线 0558-2197179、0558-2179053，倾听群众心声，解决群众难题。将医保好政策、新举措转化为便捷服务体验，提升参保群众获得感、幸福感和安全感。

打破壁垒限制，专线专岗专责。以提升效能为目标设立“医保专线组”，选拔优秀业务骨干，组建专职热线团队，集中接收咨询、投诉、意见建议等。上班时间不断档接听群众热线，进行政策解答、业务转办、意见建议收集、问题处理等，切实解决群众急难愁盼问题。

落实流转机制，有问有答有结果。建立医保专线工作制度，要求工作人员熟练掌握政策，规范业务操作，使用文明用语，明确办理时限;严格执行首问负责制，落实业务转办机制，对一般政策咨询及时解答，业务问题转交相关股室并追踪办理结果，投诉建议及时收集整理报告;建立分析调度机制，每月汇总梳理来电来访情况，分类总结，摸清问题根源，通过内部职能优化和流程再造形成问题解决路径。时刻追求“热线打得通、政策答得清、事项办理快”的服务目标。

平台搭建创新路，亲近群众听民意。自2月份“医保专线组”搭建以来，为群众答疑解惑3400 余次，业务办理400余件，受理投诉5件，收集意见建议50余件。平均每天接听热线 30 余个，接听率为100%，群众满意率100%。“医保专线组”成功架起与参保群众之间的桥梁，有效缩短了与群众之间的距离，形成了及时了解群众所需所盼，快速解决医保经办业务难点堵点的良性循环。

下一步，颍州区将继续主动作为，用心用情用力解决群众急难愁盼的问题，为参保群众提供更真心、更耐心、更细心、更安心、更放心的医保服务，推动新时代医疗保障服务提质增效。(马亚洲)