宿州埇桥区：提升“12328”服务水平 架起群众“连心桥”

近年来，宿州埇桥区交通运输局认真做好12328交通运输服务监督热线工作，及时高效办理12328服务热线诉求，倾力解决好群众急难愁盼问题。今年以来，埇桥区交通运输局共承办热线430余件，办理率100%，对投诉人回访率100%，投诉人满意率100%。

强化认识，思想重视到位。按照《宿州市人民政府办公室关于印发全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作方案的通知》文件要求，埇桥区交通运输局及时成立政府热线工作领导小组，明确单位主要领导为组长、小组分管领导和热线承办工作人员，各部门主要负责人为第一责任人参与热线承办。确定专人负责“12328”信息处理工作，每天查收“12328”热线，及时将接收到的群众诉求转给相关承办部门，坚持做到当天热线当天处理，对“12328”热线转办件进行严格把关，落实百分之百回访制度，确保事事有回音、件件有着落。

迅速响应，提高工作质效。实行事项办理全过程督查督办，做到接单后立即响应、响应后限时办结，凡投诉热线涉及本单位，经单位主要领导亲自审批，分管领导亲自办理。对能够立即办结的诉求，落实专人快办、优办;对因客观条件限制暂时无法解决的诉求，及时向反映人做好政策法规解释;对存在争议的重大事项，部分特殊问题经领导班子会议讨论研究后，在规定时间内反馈办理结果，并通过电话与反映人沟通解释专题调度推进，同时组织人员进行调查分析、会商研判，充分掌握事实依据，向群众作好沟通反馈;对重复反映的事项，加强案例综合研判和专项分析，同时梳理总结各领域反映突出的问题，找准问题症结，疏通堵点卡点，避免重复投诉。

把握关键，完善协调机制。总结归纳“12328”热线承办中解决群众诉求关键节点(派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、履职界定、回访、分析)，夯实热线接单、派转、督办工作日常运行管理基础。本着“先解决问题”、按照“分得更准、办得更实”的工作要求，力求群众诉求都做到“解决好、沟通好、答复好”。选优配强工单办理工作力量，定期开展法律法规等业务培训，提高办理人员知识储备，对涉及多个股室(单位)办理的工单，分级分类整理具体事项，落实精准转派，强化责任，高效落实，密切沟通协作，形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系，从源头杜绝推诿扯皮现象发生，确保各部门间工作配合密切。

定期分析，抓好诉求落实。建立调度分析机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，根据投诉涉及的内容进一步加强对道路货物运输和道路货物运输站(场)经营的执法巡查力度、道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动的监管;驾培、维修企业的监管和行政许可审批，规范机动车驾驶员培训经营活动，维护机动车驾驶员培训市场秩序，对“非法驾校”、“非法驾培分训场地”坚决予以查处、取缔;进一步提高农村道路建设标准，改善村民出行条件实现通硬化路，完善农村公路养护机制;加强打击涉嫌“超限运输”、“货物脱落”等违法运输行为力度;严厉打击无证营运、黑车参运、超范围经营和宰客、甩客、倒客行为。