黄山市黟县：打造放心消费品牌 营造黟路无忧环境

黄山市黟县市场监督管理局始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足徽文化资源优势，认真总结古徽州人“作退一步想”理念内涵，巧用新时代“枫桥经验”与消费维权工作的结合点，创新打造消费纠纷调解“作退一步想”工作法，形成了具有黟县特色的消费维权调解品牌，倾力打造无忧消费环境。

黟县徽黄京黟旅游发展有限公司宏村旅游开发分公司(以下简称宏村景区公司)是安徽省放心消费示范单位，宏村又是世界文化遗产地，自古以来“诚信”“礼让”之风盛行，秀美黄山的新徽商更应将“诚信”两字时刻谨记、传承发扬。为巩固创建成果，2023年5月，宏村景区公司配合宏村乡村客栈联盟协会，成功举办中国旅游日暨“秀美黄山.宏村有约”文明诚信经营示范引领活动启动仪式。充分发挥“小宏花”诚信示范户引领作用，积极推动宏村商户建立线下7天无理由退货制度，进一步提升服务品质和消费者满意度，打响放心消费“小宏花”品牌。通过此次活动带动了广大经营者以“作退一步想”的礼让之态，显“更进一步为”的担当之姿，为来自五湖四海的游客营造放心消费环境。

“真的感谢你们帮了我一个大忙!我本来以为这冰箱买了这么长时间了肯定退换不了了，没想到你们调解效果这么好，不仅很快帮我解决了问题，还引用了一些典故劝我们作退一步想，让我觉得心里很宽慰!给你们点赞!”万先生激动地向黟县碧阳市场监管所的工作人员道谢。2023年11月，万先生反映在某电器商场购买了一台价值7200元的海尔冰箱，但冰箱于8月初频繁出现故障，售后维修了好几次还是不制冷，认为冰箱存在质量问题，请求执法人员进行调解，协商退货退款。执法人员立即同投诉人与被投诉人取得了联系并组织双方进行调解。因冰箱于7月底购买，已经不符合七天无理由退换货情形，商家表示无法进行退货退款，可以为投诉人提供维修服务，投诉人无法接受。考虑到被投诉人和投诉人的实际情况，经过执法人员摆事实、讲法律，耐心劝导，借古喻今，以“听、理、思、退、和、行”六字诀逐步化解矛盾，达成调解协议。最终双方各退一步，以和为贵，采取换货不退款的方式解决，投诉圆满解决。

2021年以来，黟县市场监管局实现了12315消费投诉“热线端、电脑端、手机端”三端联办，先行和解率达97.5%。运用该法调解消费者投诉700余件，调解成功率达85.86%，督促落实100%。(胡平珍)