肥西县：“四字诀”打造12345便民热线“总客服”

市场星报、安徽财经网(www.ahcaijing.com)、掌中安徽讯(汪津津) 肥西县12345热线2023年受理群众和企业诉求14万件，审核办结率99.97%，按期反馈率、诉求息诉率、电话畅通率均为100%，年度综合考核居全市13个县(市区)第一。

夯实“接”的基础，一条热线听民生。热线归并优化后，数量不断增加，肥西县迅速行动，扩容热线台席，形成“1+2+N”的热线服务模式，“1”是指普通的市民来电，“2”是指增设“为企服务专线”“营商环境监督分线”，“N”是指设立相关专线，真正实现12345，一个号码找政府。

优化“转”的流程，一张派单管到底。依托多渠道受理、一平台交办的数字化监管平台，将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，通过精准派单快转快办、丰富知识库在线直答直办、现场会商部门联办、分析研判通报提醒督办等，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。

提高“办”的质效，一套机制促提升。以群众视角办好民生12345，通过周分析、月通报，强化民情热点研判和精准处置能力，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，建立“早预警，快介入，控风险”的分析处置机制，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实办结的六步闭环，实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。

发挥“督”的作用，一支队伍压责任。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，针对重难点事项联合多部门现场督办，必要时纳入肥西县节点平台开展个案督办;梳理重难案件推送至电视台“帮忙111”栏目，开展政媒联动督办，通过反向曝光督促办理质效。