泰康人寿安徽分公司消费者权益保护典型案例

一、案例介绍

2014年池州的D女士出于对健康的重视，在泰康人寿购买了几份保险，分别是《泰康附加全能保B款重大疾病保险》《泰康健康百分百A款重大疾病》《泰康健康百分百C+重大疾病保险》。2024年9月D女士因身体不适前往医院检查，确认结肠恶性肿瘤，后经过治疗病情稳定出院。出院后D女士联系泰康人寿工作人员，泰康人寿池州中支迅速行动，开启绿色理赔通道，立即联系客户告知所需理赔资料，并协助申请重疾先赔服务，仅10分钟就完成了本次理赔工作，三份保险共计赔付28万元,彰显了保险保障的价值与意义。

二、案例分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。第二十条规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

2.《中华人民共和国保险法》第二十三条规定：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

3.在该案例中，客户申请理赔时即满足保险法第二十三条规定，泰康人寿工作人员立即响应，并告知其所需材料，即为消费者权益保护法第二十条所要求的。

三、案例提醒

《中华人民共和国保险法》第十六条规定：订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。所以客户在购买重疾险等健康险时应积极履行告知义务，以免后续影响保险公司履行责任与义务。

客户在申请理赔时，应提前告知保险公司，工作人员也应积极履行服务与告知义务，如理赔申请的渠道、所需准备的理赔材料，像病历、诊断证明、检查报告、发票等，并提醒客户妥善保存，不断提升服务质量与客户体验。