邮储银行亳州市分行扎实做好网点服务管理工作

近年来，邮储银行亳州市分行高度重视网点服务管理相关工作，严格落实“实”、“盯”、“早”、“新”四字诀，多方位督导网点服务管理，提升网点人员服务意识，持续保持网点服务水平。近四年来，该行服务非现场检查得分均居全省前列。

念好“实”字诀，做好服务管理基础工作。该行利用每周三主管例会，加强网点营业主管和柜员培训，及时传达上级行服务相关要求，与时俱进，关注服务侧重点;利用晨会自查、互查仪容仪表，开展柜面、大堂服务七步曲演练，充分运用到实际工作中，做到学以致用，用到实处;营业期间，要求营业主管做好监督检查，检查各岗位人员服务规范，发现问题及时提醒立即整改，夕会进行总结提高，防止同类问题再次出现，扎实做好服务基础工作。

念好“盯”字诀，进一步细化服务管理。该行每天群内提醒各网点注意服务规范要求，做好自查互查。此外，营业主管作为网点运营管理的主力军，有着服务管理的重要工作职责，日常工作抓住营业主管这个岗位进行传达、落实。同时，针对服务管理工作较薄弱的网点，通过非现场高频次检查、现场督导、支行长交流等方式了解存在问题的原因，采取措施，力争整改到位。

念好“早”字诀，探索服务管理新方式。早在2022年4月份，为进一步探索服务管理新方式、新方法，缓解网点人员在客流低峰时段的无聊时间，该行安排专人梳理网点服务工作要求、员工服务职责、服务规范、现场投诉处理、网点突发情况应急预案等5个篇章，统一印刷制作《亳州市分行网点服务管理手册》，网点每人一套，组织网点有计划的进行学习，知晓自身服务职责及每日营业前、中、后工作要点，每周、每月必须要完成的事项，进一步明确了各岗位人员的服务规范，助推网点服务管理稳步提升。

念好“新”字诀，切实保持服务水平。该行利用对新员工采取“理论+实操”的方式开展进一步培训。重点对“微笑服务”的四场景三动作及柜面服务七步曲开展演练，两两一组，从初学的生疏到不断熟练，大家激情四溢，热情高涨，随后逐渐加入不同业务场景进行模拟，让新员工亲身体验服务流程，提升业务技能和处理实际问题的能力。随后，采用“导师制”老带新的方式，持续学习、执行四场景三动作的要点，不断将微笑服务内容入脑入心，切实提升新员工服务水平。

下一步，邮储银行亳州市分行将一如既往做好日常服务管理工作，久久为功，持续保持网点服务管理水平不断提升，为客户带来更好的体验感。(孙倩)