兴业银行芜湖分行开展突发事件处理技巧培训及舆情事件应急演练

为树立良好的行业形象，进一步防范声誉风险，提升综合金融服务水平，2024年10月10日，兴业银行芜湖分行组织个贷中心及营业部员工开展舆情风险应急演练。

演练过程中该行组织了多种突发情况，有针对网点实际服务过程中遇到的员工有过错，客户情绪激动但尚未投诉，员工有过错造成客户投诉，员工无过错但客户提出无理要求被拒投诉等多种问题进行了模拟演练。为进一步提升演练效果，本次活动采用了沙盘演练形式，由营业部鲁伟总经理助理为一线客户经理进行现场指导，要求各客户经理在合规前提下，针对突发情况做好“有准备、有技巧、有计划”。

分行个贷中心及营业部厅堂人员分别扮演客户和员工，根据演练计划就自己的角色对可能出现的情况进行分析处置，分析客户的情绪变化、客户投诉的原因、客户投诉的目的、合规方面的要求，通过不同阶段的不同处理方式，对舆情事件进行控制，将突发事件的影响降到最低。

参训人员纷纷表示该方式新颖、特别，通过不同的视角了解客户，控制情绪，掌握化解步骤，能做到理论与实践相结合，对提升分行员工的应急处理能力以及声誉风险防范和舆情应对能力起到了良好的促进作用。

未来，兴业银行芜湖分行将按照上级行及监管部门要求，继续高度重视舆情演练工作，将演练活动定期化、常态化，进一步提升声誉风险控制能力和水平。