邮储银行桐城市支行：加强网点精细化管理，提升网点服务质效

为持续提升客户的获得感和满意度，不断满足消费者日益增长的金融服务需求，今年以来，邮储银行桐城市支行不断加强网点精细化管理，提升网点服务质效。

优化厅堂内外环境，提升客户体验。该行引入网点“6S”管理方法，通过“整理、整顿、清扫、清除、素养、安全”6个方面的管理措施，实现网点营商环境清洁舒适、安全规范，网点设施、物品等分门别类、有名有家，设备线路整齐有序、安全美观。

优化服务流程，提升服务质效。该行对服务流程进行了全面梳理和优化，简化了办理业务手续，缩短客户等待时间。通过智能排队系统，实现客户分流，减少了客户在柜台前的拥挤现象。同时，该行通过晨会开展服务通关演练，逐项梳理晨会标准流程，对“柜面服务七部曲、大堂服务七部曲”进行固化，对不规范行为习惯辅导纠偏，规范员工的行为标准，培养全员的服务意识。

畅通客户诉求渠道，倾听客户声音。该行畅通线上线下各类维权渠道，通过在基层网点公布投诉渠道，设立客户意见簿，在网上银行、手机银行、微信公众号上提供在线或智能客户服务，开设7×24小时客户服务中心热线，让暖心服务触达每位客户。对于客户的问题，按照首问负责制，第一时间安排工作人员主动与客户沟通，了解客户诉求，提供解决方案。

创新网点服务形式，让网点服务更贴心。该行一方面通过在厅堂开展理财、保险沙龙，提高厅堂客户的金融素养，另一方面，该行以“3·15”金融知识宣教、普及金融知识万里行等活动为契机，通过组织工作人员深入周边小区、市民广场等人流量多的地方，重点向现场的老年人介绍存款、理财、保险等基础金融知识，让老年人更加直观地了解常见的金融诈骗手段，提高老年人对自身权益的认识，帮助老年客户守护好自己“钱袋子”。同时，该行紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年人的特殊需求，延伸金融服务半径，对于高龄、重病、伤残等行动不便又需要到网点柜面办理业务的老年客户，主动上门为其提供贴心金融服务。

下一步，邮储银行桐城市支行将继续践行“以客户为中心”的服务理念，夯实网点服务根基，提升网点精细化管理水平，不断提升客户体验，为客户提供更优质、更便捷、更高效的金融服务。(华慧琴)