12345热线智能化建设 科技助力服务效能提升

市场星报、安徽财经网(www.ahcaijing.com)、掌中安徽讯(记者 郭琪 实习生 黄欣蕊)近年来，合肥市积极贯彻“数字中国”战略，大力推进城市数字化转型，推进该市12345热线智能化建设，探索利用大数据、人工智能等新技术，提升热线运营效能。“有事就打12345”成为许多合肥市民解决问题的首选渠道。

记者获悉，合肥市12345热线建设了一个共享、高效、准确的便民智能知识库，目前已实现省市知识库信息共享，为企业和群众“接诉即答”提供有力支撑。

“‘智能晓政’是合肥市12345热线与讯飞合作推出的交互式语音应答智能客服(简称IVR)，来电人拨打12345热线电话，按‘9’号键可直达‘智能晓政’服务专区。晓政服务业务所涉及类型达377种，包括证件办理、社会保险等，能够解决大部分市民的来电诉求。”合肥市12345热线电话受理中心负责人向记者介绍。

合肥市12345热线还推出智能话务座席助手，实时转写电话文本，助力话务员快速发现市民需求，同时对文本进行在线分析，实现智能分类、智能派单，提升座席效率;实时检测通话中的关键词汇，对话务员的服务用语、音量等进行弹窗提醒，帮助座席规范话术，保障服务质量，有效提高了受理效率。

为提升政务服务效能，合肥市坚持“以数辅政”，合肥市12345热线建立动态积累、持续利用的12345热线数据库，创新自助智能语音客服和智能座席助手，上线AI智能质检模块，并引入第三方专业机构开展大数据分析，挖掘民生痛点和治理堵点，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。