中国人民银行合肥中心支行 解读金融消保案例 积极践行金融为民

案例一：客户疑似异常交易导致银行卡降级

金融消费者张某致电安徽省12363，称自己在某银行办理的银行卡为一类卡，但近期被银行降级为二类卡，张某对银行的操作不满遂投诉。

经核查，张某存在交易异常行为，该银行对卡片进行了降级处理，并通知其需配合银行进行账户交易真实性、合规性的核实，核实正常后才能解除账户管控。

针对张某投诉，银行工作人员再次致电解释，张某到银行网点接受了柜面人员关于交易背景、对手、资金用途等情况核实，并填写了银行卡规范用卡承诺书。银行向张某提醒了违规用卡、反洗钱、涉赌涉诈等违法犯罪行为的风险，按相关规定解除了其卡片限制，重新升级为一类卡。

按照相关规定，银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照“了解你的客户”原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”

本案中，该银行发现客户存在异常行为，对该客户调整服务内容，对其银行卡进行了降级处理。投诉人主要诉求为解除银行卡业务限制，最终愿意配合银行进行可疑交易尽职调查，故银行在对张某进行合法合规用卡知识普及并在其进行相关承诺后，按规定解除对张某账户的控制措施。

金融消费者应合法合规使用金融账户，规范自己的开户、使用和交易行为，不出借、贩卖账户，远离刷单、电信诈骗、赌博平台、洗钱、套现等非法行为。

金融机构要加强内控管理和人员培训，在修订完善相应的内控制度、操作流程和业务系统的同时，加强人员培训，引导柜面、一线员工等做好对客户的政策宣传,在全社会营造合法合规用卡的氛围。

此外，金融机构对金融消费者金融账户开立和使用负有监督义务，日常工作中要平衡好控制业务风险与保护金融消费者合法权益的关系，合理评估可疑交易情况和风险状况，采取适当的管控措施，切实提高反洗钱对预防犯罪的作用。

案例二：兑换残损币被拒引发投诉

金融消费者王某致电安徽省12363，称其在某银行某支行兑换残损币，工作人员称该网点没有残损币检验设备，需到其他银行机构兑换。王某在其他银行完成兑换后，被告知所有银行机构均可兑换残损币，故对先前银行的答复不满。

经调查，当日王某在业务办理完成后，拿出一张100元面额的残损币，询问是否能够兑换，经办人员对残损币进行了人工识别，认为破损程度在四分之一左右，不能确定是否能够全额兑换，建议客户至有残损币鉴定设备的其他银行进行兑换。经调解，该银行联系王某就未能尽到兑换义务进行道歉，并对相关业务人员进行处罚，王某对处理结果表示满意。

按照《中华人民共和国人民币管理条例》第六条规定：“任何单位和个人都应当爱护人民币。禁止损害人民币和妨碍人民币流通”。金融消费者在日常使用中尽量爱护人民币，避免造成人民币残损。按照《中华人民共和国人民币管理条例》第二十二条规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地中国人民银行。《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定，凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。

基于上述规定，金融机构有义务无偿为公众兑换残损人民币，本案中，该银行不应以无残损币检验设备为由拒绝为客户办理残损人民币兑换。

商业银行应当加强柜面人员现金技能培训，完善残损币鉴别兑换制度，压紧压实残损币兑换工作，加强员工残损币鉴别能力培训，保障群众兑换残损人民币的权益，减轻群众使用现金的顾虑，防止出现类似情况发生。社会公众应当加强对人民币使用相关内容的学习，了解包括假币辨识、残损币兑换等人民币使用的相关知识，增强对人民币的爱护意识。