黄山市休宁县：新时代“枫桥经验”的税务实践

今年以来，黄山市休宁县税务局以“涉税矛盾不上交、税费服务不缺位、征纳关系更和谐”为目标，深入推进新时代“枫桥式”税务分局建设，探索丰富新时代“枫桥经验”休宁税务实践。

践行“作退一步想”理念，提升服务质效。将“作退一步想”理念贯穿于税费服务的全过程，耐心倾听纳税人缴费人诉求，设身处地换位思考，在服务过程中避免税费争议的产生，实现“服务零投诉满意零差评”。优化“面对面”进厅服务，在办税服务厅分级设置网格员，一级网格员负责疏导分流，二级网格员负责咨询预审，三级网格员负责具体经办。针对不同的办税需求，提供“简事易办”“难事专办”“绿色通道”等特色服务。开展“一把手走流程”活动，不断优化办事流程和服务体验，办税服务厅被评为全县政务服务“领跑窗口”。完善“一对一”云端服务，设立“休税e办远程帮办中心”，提供“咨询专线+专家热线+远程坐席”服务，推广使用安徽税务企业微信，保证疑难业务咨询、投诉举报及其他突发涉税诉求得到及时处理，线上帮助纳税人解决问题日均十余次，业务网办率提升至99%以上，进一步提升税费服务精细化、智能化、个性化水平。

树立“向深一层进”导向，寻求多元合作。充分利用进驻政务中心的有利条件，探索多元合作模式，与市场监管局、不动产、社保等多部门协作，深化企业开办及注销、不动产登记、社保事项等方面的“一网通办”，让数据多跑路、让纳税人少跑腿，提升体验感和满意度。安排专人入驻市场经营主体登记窗口，开展纳税宣传，靠前辅导企业更快办结“新办纳税人套餐”，避免“未税户”现象发生，切断相关争议源头。用好部门间联席会议机制，搭建新型“税务+”争议调解合作联动格局，联合不动产、财政局、法院等部门，妥善解决休宁县兴悦投资置业有限公司欠税问题，盘活房产项目，解决购房者办证难题，促进社会稳定。

坚持“靠前一步为”宗旨，化解征纳矛盾。打造“1+5+N”枫桥骨干团队，即1名分局长挂帅，5名征管、纳服、税政、风险、社保非税序列业务专家支持，N名分局调解员对接的税费争议调解团队，在疑点数据核实、风险提醒、风险应对、异常凭证协查等工作中，主动排查潜在的涉税矛盾争议，发现苗头，提前预警，靠前服务，将工作重心从矛盾化解前移到事前预防。线下设立“税费争议调解室”，发挥“面对面”沟通的温度，通过涉税争议“听议理合”四步法化解流程，细致梳理诉求类型，说清讲明争议事项的“法理、公理、事理、情理”，精准化解争议矛盾。线上构建涉税争议“一口收办”机制，发挥“屏对屏”沟通的便捷，坚持包容审慎原则，从纳税人缴费人角度思考涉税问题成因，充分考虑当事人主观意图、手段、情节及社会评价等相关合理因素，在合法合理范围内提出处理意见。成功处置税费争议后，将相关案例进行分类归集、总结提炼，逐步完善长治长效机制。

(杨玲)