关注银发一族 提升适老化服务水平——邮储银行芜湖市分行重实践见实效

根据全国第七次人口普查数据显示，全国人口共14.1亿人，其中65岁及以上人口有1.9亿，占13.5%，相比1991年增加了1.22亿。我国社会老龄化程度正在加深，人口老龄化现已成为我们目前乃至下一段时期的基本国情。如何“适老”也成为全社会共同关注的问题。

邮储银行芜湖市分行一直秉承“以客户为中心”的经营和服务理念，深入贯彻党中央、国务院决策部署，认真落实人民银行关于“适老化”工作要求，扎实推进适老化支付服务提升工作。

加快适老支付网点建设。该行为进一步提升网点形象、优化网点客户动线，改进中老年客群在银行网点的体验感受，制定2023年度网点室内环境改造计划，开展网点企业形象提升改造工程。全面改造的网点按照适老支付网点建设要求，强调功能分区、服务动线、适老窗口建设，依据行进路线最优原则、客户体验最优原则、安全保护最优原则，充分体现以客户为中心的理念。如理财区环境设置优雅私密，普通区环境设置简洁高效;引导台、客户等候座椅、智能服务、柜台呈单一线路，不存在折返现象。网点微改中注重对各类自助设备的更新升级和服务设施的改善，以适应市场和客户需求的不断变化。按照营业网点6S定置定位标准，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，达到环境影响人与团队的行为，实现“人造物、物化人”的良性循环。

目前，邮储银行芜湖市分行创建了4家“适老支付服务特色银行网点”，分别为芜湖市分行营业部、湾沚区支行营业部、南陵县支行营业部、无为市支行营业部，服务范围涵盖芜湖市区、繁昌区、湾沚区、南陵县和无为市。

优化适老化网点及窗口细节。该行适老支付网点及窗口建设中均考虑到中老年人的一些特殊情况，增设无障碍通道、扶手、爱心座椅等，便于中老年人出入等候过程中的舒适与安全。适老化便捷窗口配有老花镜、拐杖夹等适老物品，便于中老年人的使用。充分体现消费者服务保护理念，便捷窗口的客户“柜外清”屏幕字体放大，帮助中老人客群核对业务办理明细、阅读业务风险提示等信息。同时，每个网点均配备专职厅堂服务人员，从中老年人进入网点的第一刻开始，提供细心周到的全程关切服务。

持续开展适老化延伸服务。针对特殊客户群体无法亲身前往网点现场办理业务的情形，及时响应。该行依托移动展业设备，结合社保卡、代发工资、水电煤生活缴费等场景，通过上门核实、远程视频等多种方式，做好行动不便居家老年人客户的上门服务，不断拓展老年人金融服务范围，保障老年人的金融服务需要，发挥移动展业助老效能。以差异化、特色化改进服务、完善服务、提升服务。2022年全年提供上门或远程服务248次。2023年1-10月累计151次。

推动适老化智能服务。为了让中老年客户顺利融入智能信息化大潮，通过推动适老化智能服务，帮助中老年客群跨越“数字鸿沟”。邮储银行专门设立“尊老专线”,60岁以上中老年人拨打邮储银行95580客户服务热线时，无需经过语音导航或按键选择操作环节,可直接享用“尊老专线”。邮储银行手机银行APP，登录界面增设适老化大字版选项，大字版APP内布局更简洁明了。结合中老年客群实际需要，大字版将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上还重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费等功能。真正意义上做到适老化支付服务无边界，在每一个细微处体现邮储银行对中老年客群的关怀。

适老化服务是一项细致、长期的工作，该行将持续做好创新、细致、用心的服务，不断改进服务措施、创新产品、提升能力，“以客户为中心”提升客户体验。(翟奕)