为进一步提升新入职柜面人员实操技能及服务能力,高效做好网点柜面金融服务支撑,邮储银行亳州市分行积极准备、精心组织,2023年9月、10月份,分两批次组织全行新入职柜面人员进行集中培训,重点培训柜面业务实操和规范操作,促进新员工及早适应柜面工作,有效支撑网点高效稳健运营,做好客户服务支撑。同时,强化公司业务柜面实操演练,着重提高对中小微企业的柜面金融服务支撑能力。
据悉,该行历来高度重视客户服务体验和柜面金融支撑,获得客户认可的同时,不断加强内部机制梳理,强化培训,总结经验。针对每年新入职柜面人员上岗实操初期,不同程度存在作业慢、差错多、认知弱等现象,在客户体验、操作风险防范等环节均产生不利影响,对此,邮储银行亳州市分行积极分析、提前谋划,利用新搭建实操演练环境,组织开展集中培训。培训中,一是除提升柜面常规业务作业熟悉度外,还根据前期梳理柜面常见疑难、复杂、特殊业务,结合系统操作,逐项细致解说制度依据、操作流程、审核要点,对易出差错环节进行反复演练,实时打分、按日总结,不断增强新入职柜面人员实操效率。二是确保作业效率提升的同时,强调合规、稳健运营,根据柜面常见风险点和风险案例,分析问题发生原因和可能后果,以例示警、以案示警,通过生动案例加强新入职人员对风控的认知,提升合规操作意识,及早、全面杜绝不良操作习惯和侥幸心理,加强人员对柜面操作环节设计初衷、制度本意、稳健运营的理解认知,为新员工上岗后高效、稳健运营做好技能和风控保障。三是强化新入职人员规范服务意识,对服务流程、规范用语、厅堂整理整顿进行演练,让客户感受到新员工充满活力的同时,体会到服务的“温度”,追求客户满意度,在柜面运营中做到便民有保障,服务有价值。
此外,在培训中,该行还结合支付形式变化和监管部门相关要求,对预防电信网络诈骗、适老化支付、数字人民币、金融消费者权益保护等基础知识进行了宣贯,进一步帮助新员工提高认知,提升金融素养,切实增强金融服务意识。(毛凯)
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