邮储银行亳州市分行扎实推进金融消费者权益保护工作

为深入贯彻落实党的二十大精神，推动各级机构践行“以客户为中心”的服务理念，不断改进产品和服务，提高客户满意度，切实加强消费者权益保护意识，增强金融消费者风险识别能力，邮储银行亳州市分行采取多种措施扎实推进金融消费者权益保护工作。

一是建立常态化教育宣传工作机制，加大金融知识宣传力度，扎实开展金融知识宣传活动。该行制定了2023年金融知识普及与金融消费者教育工作计划，除积极参加监管部门和行业协会组织的“3.15”国际消费者权益日”、“普及金融知识、守住‘钱袋子”等集中教育宣传活动外，还计划开展理财类、信用卡类、个人金融类、个人贷款类、安全生产教育类、账户管理类、防范非法金融活动类共七大类自主教育宣传活动。通过统筹开展线上线下多种宣传活动，丰富宣传渠道，不断提高消费者对全融产品和服务的认知能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识，推动全融教育宣传工作高质量发展，助力构建和谐稳定的银客关系和全融消费环境。

二是扎实开展投诉综合整治活动，建立健全投诉问责机制，切实保障客户权益。邮银双方联合制定了《亳州邮政金融2023年投诉综合整治暨监管转送投诉压降活动方案》，确定邮银双方投诉压降目标，投诉处理流程及时限等事项，确保双方投诉处理工作同频共振。强化消保制度培训及投诉处理演练，制定2023年度消保培训计划，并对全市各营业网点人员进行现场培训，强化网点人员消保制度的熟稔度，同时要求各营业网点将投诉处理纳入网点晨夕会，模拟演练投诉处理流程，掌握投诉处理话术，提升网点投诉处理质效。落实首问负责制，提高前台全员对客户投诉的敏感度，充分发挥问责惩戒作用，压实投诉责任，并建立约谈机制，对投诉多发重点管理的条线、支行负责人及时进行约谈，传导投诉治理压力。切实提高窗口服务水平把苗头性问题化解在萌芽状态，做到全员重视、全过程部署、领导带头、治理源头、化解苗头，全力做好投诉压降工作。

邮储银行亳州市分行将持续持续加强金融消费知识普及，不断提高服务水平和质量，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，积极践行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，全面提升全融服务质量，力争从源头上减少矛盾纠纷，并强化投诉处理机构投诉处理主体责任意识，及时妥善处理客户投诉，持续提升投诉处理效率，不断提升客户体验度和满意度。(李雅文)