邮储银行亳州市分行：开展“四位一体”活动 提高服务 “温”度

为进一步规范统一营业网点环境及人员服务行为，为客户提供标准化、规范化、流程化服务，切实提高对客户服务的温度，促进网点软硬件服务规范有效落地实施，邮储银行亳州市分行早计划、早安排、早部署、早行动，迅速开展“四位一体”(一规范、一标准、一演练、一提升)活动。6-8月，该行19个自营网点完成“四位一体”导入工作。

打造标杆 逐步导入

试点6S导入，自6月下旬起，该行对网点面积较小、墙面宣传物料较多的网点进行6S试点导入。通过电视机进行电子宣传，网点上墙的纸质资料仅保留当地监管部门要求宣传的资料，网点物理环境迅速得到了净化。打造标杆，7月份该行迅速开展“四位一体”导入工作，打造第一个6S标杆网点，在网点调整了动线、规划了网点分区、办公室设施进行了合理的定置定位，清理了网点所有区域环境。随后每周导入四个网点，以此类推，至8月初，该行全部完成6S导入工作。持续固化，6S管理理念不是一朝一夕就能养成，该行通过每周二至周四在群内打卡，现场检查方式持续固化6S管理。并对网点6S导入工作进行验收，对未到达标准的支行提出整改意见，并要求按期反馈整改情况。收获满满，通过6S导入，厅堂的环境有个较大的提升，厅堂“靓”了;调整了网点的动线，提高了客户的体验，同时也提高了工作效率;根据人体工程学对工位的设备进行了调整，工作环境变轻松了，让一线员工感受到了被关爱。

组织培训 深入学习

为全面提升网点服务水平和竞争能力，让每一位员工更好地将服务规范“内化于心、外化于行”，促进服务规范快速落地实施，创建服务一流的网点，该行树立窗口服务品牌形象，实现以服务能力、品牌效应带动自营网点质效提升，满足营业网点高质量、可持续转型发展需要。该行内训师对服务礼仪、服务流程、应急演练等服务规范内容进行培训，培训覆盖所辖网点支行长、主管、柜员、理财经理。同时，利用周三主管例会，带领各网点学习服务规范内容，加强规范标准知识灌输。

深入基层 演练辅导

该行组建网点服务内训队伍，对辖内所有网点的厅堂服务人员开展服务规范宣贯和现场辅导，包括网点服务环境、服务流程、服务礼仪、日常管理、现场投诉、特殊客户群体以及突发事件应急处置等。为将日常行为进行固化，每周四为服务固化日，组织网点人员根据示范片、服务礼仪规范管理办法等内容进行演练。

感动服务 提升“温”度

“您好，欢迎光临!”该行员工用一张张笑脸迎来每名客户;“让您久等了，请您喝杯水。”为客户端来一杯水缓解客户等待的焦虑;“再见，请慢走，欢迎下次光临!”礼貌相送，增进与客户的感情。自“四位一体”活动开展以来，邮储银行亳州市分行营业网点的服务让客户感到越来越温暖、越来越贴心。(王荣真)