日前，邮储银行黄山市分行开展“3·15”及“两会”期间声誉风险排查工作，及时解决金融消费者反映的突出问题，维护客户权益，为经济社会发展营造良好的舆论氛围。
专项排查促整改
3月份以来，该行开展以消费者权益保护为主的专项声誉风险排查，排查内容包括：深入分析各类客户投诉中具有代表性、普遍性的情况;是否存在性质较恶劣的侵害消费者权益的情况;近期各类媒体有报道的损害消费者权益的情况;近期疫情防控工作中，借疫情进行不当营销的情况;对监管部门有关金融支持企业政策落实不到位的情况。排查按照逐级排查、层层落实、条块结合的原则，注重排查手段的创新、排查措施的扎实，确保全面、深入掌握有关声誉风险隐患。对排查出的声誉风险隐患将责任分解落实到具体部门和人员立行立改，不能立即完成整改的列出时间表和工作计划。
舆情早发现早处理
执行7×24 小时舆情监测机制，确保第一时间掌握辖内的负面舆情，同时切实做好处置工作，尽最大努力控制负面影响。高度重视新闻媒体上的服务投诉类舆情，在争取客户谅解的同时，抓紧与媒体沟通协调。密切关注各大网站的金融曝光台、消费者权益保护类栏目及人民网地方领导留言板等，对有关客户的投诉、留言及早沟通处置，诚恳解决客户的合理化诉求，防止舆情升级。密切关注对微博、微信、论坛等自媒体服务投诉舆情，尽早联系客户，争取客户谅解。
提升服务水平保权益
该行相关负责人表示，近期持续提升网点服务水平，优化线上服务流程设计，向客户提供良好的服务体验，不断提升客户满意度。做好基础金融服务，强化线上金融服务，对受疫情影响个人实施差异化信贷政策，保障受疫情影响个人征信相关权益。 高度重视客户投诉处理工作，切实提升客户投诉处理及时率和满意度，及时化解客户不满，防止投诉升级为舆情。
发挥正面宣传引导作用
疫情期间，加大正面宣传力度，有计划、有重点地在当地主要新闻媒体组织报道，据统计，截至3月15日，该行在省市级媒体累计发布各类宣传稿件50余篇，及时传递金融服务资讯，引导良好舆论环境。围绕做好疫情防控、支持复工复产、加强消费者权益保护、提升金融服务水平、推进金融精准扶贫、服务乡村振兴、助力民营和小微企业发展等方面加大宣传力度，多角度展现邮储银行为社会经济发展和满足百姓金融服务需求作出的努力与贡献。(黄酉寅)
